【参考答案】
1.本案例中体现行动系统的服务包括：行动系统是指与社会工作者一起努力、实现改变目标的合作者。本案例中体现的行动系统包括：爱心企业、机关单位、个人和社会组织、残疾人志愿服务队、社区卫生服务中心。2.案例针对残疾人的各小组社会服务的功能如下：（1）个体层面：个性化增能下的全人康复与社会融入支持。案例中，机构“针对不同残疾人有不同的需求，并针对性地匹配专业服务”，帮助残疾人“增加信心，积极参与康复训练”，体现了以残疾人为本，协助不同个体发挥自身优势，提升康复能力和社会融入信心。（2）家庭层面：以家庭为中心的残疾人可持续发展体系构建。案例中，机构“联系社区卫生服务中心为残疾人家庭提供居家康复训练支持”，将服务延伸至家庭，以家庭为单元提供支持，体现了以家庭为中心，配合家庭需求、发挥家庭优势，促进残疾人家庭可持续发展。（3）社会层面：完善残疾人社会保障与社会服务体系。案例中，机构“组织各方力量组成残疾人志愿服务队”，动员爱心企业、机关单位、社会组织等多方参与，营造“尊重残疾人和关爱残疾人的社会氛围”，有助于转变社会认知、积累残疾人社会资本、推动完善残疾人社会保障与社会服务体系。
【参考答案】
1.小马开展了以下服务以增强新生的外部保护因素：（1）创造支持的环境。案例中，联合图书馆、体育馆和后勤部门承办校园打卡活动，帮助新生熟悉校园环境。（2）界定清晰的边界。案例中，请高年级学生担任一对一向导，帮助新生了解作息安排、学校行为准则等基本规范。（3）社会参与。案例中，与班主任共同发起轮班委计划，让每位新生都有机会参与事务管理。（4）建立正面的联系。案例中，开展师生面对面、同学手拉手活动，关注身心全面发展，不以成绩为唯一标准。（5）合理期望：案例中，“开展师生面对面、同学手拉手活动，关注身心全面发展，而非成绩是唯一标准”。2.本案中的小组在各个阶段完成的主要任务如下：（1）筹备阶段：准确评估服务对象的问题与需求，确定小组社会工作服务目标。在通过调研准确评估服务对象不适应陌生的校园环境的问题，增强新生外部保护因素之后，仍然产生无助、无信心的问题，形成抗逆力提升的目标。（2）开始阶段：①营造信任与安全的小组氛围：通过破冰游戏，互相熟悉。②确定小组规范：引导组员共同制定小组规范。③促进组员参与和互动：开始带领了解何为抗逆力，帮助组员在互动中参与。（3）中期阶段：①促进组员的互动与合作：通过优点大轰炸、百宝箱活动促进组员互动与合作。②协助小组目标实现：通过互动形成独特的资源清单。③增强小组凝聚力与归属感：通过绝处逢生游戏重塑自信，深化支持。④识别与处理冲突。⑤处理并满足特殊组员需求。（4）结束阶段：①协助组员总结与回顾个人成长。②处理离别情绪。③协助建立支持网络。④提供跟进服务与评估。
【参考答案】
一、社会融入视角理论要点社会融入视角强调个体融入是个体调适与环境优化双向互动的过程，并非单纯要求服务对象适应环境，也需要社会环境接纳、包容并适配服务对象需求。外卖骑手社区融入困难，既是骑手个人社交薄弱、心理压力大、家庭支持不足导致的主动融入意愿弱，也是社区公共资源缺失、邻里存在隔阂、友好氛围不足的环境排斥所致。服务通过同步开展个体赋能与环境改造，打通个体与社区的互动壁垒，实现骑手身份认同、关系融入、环境融入与心理融入。二、服务目标与服务内容1.个体层面：（1）服务目标：①缓解骑手工作焦虑、苦闷等负面情绪，疏导职业压力，提升自身心理调适能力。②拓宽骑手同辈社交圈，搭建互助支持网络，改善孤独无依靠的现状。③改善疏离的家庭关系，平衡工作与家庭生活，增强骑手职业认同感与自我价值感。（2）服务内容：①开展骑手心理减压服务，通过压力茶话会、情绪分享小组等形式，针对差评困扰、收入波动、交通安全风险等压力源，提供情绪疏导与心理调适指导，为骑手搭建稳定倾诉渠道。②常态化开展骑手趣味团建、节日联谊等同辈活动，打破骑手彼此陌生、独自奔波的状态，构建邻里互助、彼此照应的同辈支持体系。③开展家庭关系专项服务，针对异地分居骑手提供线上亲情陪伴指导，为同城骑手提供家庭相处技巧辅导，助力骑手维系亲情、修复疏离的家庭关系。2.环境层面：（1）服务目标：①补齐社区配套短板，打造专属休息空间，优化骑手工作休憩环境。②规范骑手停放秩序，减少扰民问题，有效化解骑手与居民的邻里矛盾。③破除居民职业偏见，营造尊重、包容、友善的社区居住氛围。（2）服务内容：①落地社区“骑手暖心驿站”，提供免费休息、饮水、充电、遮风避雨等便民服务，解决骑手无固定休憩点位、长期路边聚集的难题。②联动社区与物业划定骑手专属停车区域，规范停放管理，整治乱停乱放、噪音扰民等问题，从源头减少邻里纠纷。③开展新业态职业包容宣传活动，通过社区宣传栏、线下宣讲等方式，普及骑手职业价值与工作不易，消除居民刻板印象，营造友好包容的社区环境。3.双向互动层面：（1）服务目标：①搭建骑手诉求表达平台，畅通双向沟通渠道，拉近骑手与社区、居民的距离。②引导骑手参与社区公共事务，激发主动融入意识，实现从“外来者”向“社区一份子”转变。③构建居民与骑手共建互助模式，实现个体与社区良性双向互动，达成深度社区融入。（2）服务内容：①搭建骑手小微议事平台，定期收集骑手工作、生活诉求，联动社区及时跟进处置、反馈结果，畅通双向沟通机制。②推行骑手社区共治计划，招募骑手担任社区流动安全员、文明劝导员，参与社区巡查、文明宣传、应急帮扶等志愿服务，主动参与社区建设。③开展邻里共建公益活动，组织骑手与居民共同参与社区公益、邻里互助活动，消解双方隔阂与对立情绪，构建共建共享的友好社区共同体。三、成效评估方法1.满意度评估：通过问卷、访谈收集外卖骑手、社区居民及物业的服务满意度，了解服务体验与需求满足情况，评价服务认可度。2.过程评估：统计活动场次、参与人数、出勤率、诉求办结率等数据，核查服务流程规范性、内容落地性与整体推进成效。3.结果评估：对比服务前后变化，评估骑手心理状态、社交及家庭关系改善情况，核查社区环境、邻里关系、骑手社区融入参与度的提升效果，检验服务目标完成情况。
【参考答案】
1.张奶奶存在以下需要：（1）健康维护的需要：案例中，张奶奶“随着年龄增大，感到日常生活特别难，是对儿子照料越来越吃力”，且“被家中门槛绊倒、扭伤”。（2）居家安全的需要：案例中，张奶奶“被家中门槛绊倒”，小王为其“联系专业机构，为其家中环境进行安全改造”。（3）善终安排的需要：案例中，张奶奶“担心自己去世后儿子的生活问题”，小王“为张奶奶链接律师事务所、公证处等资源，并协助她与相关人士沟通身后事的安排”。（4）社会参与的需要：案例中，张奶奶“担心儿子受歧视，与亲友邻居很少来往”，小王“联系张奶奶的亲友，请他们看望她。组织社区志愿者与张奶奶结对子”。（5）整合性照护服务的需要：案例中，张奶奶对儿子照料吃力，需要居家养老、社区照护等不同类型的服务整合。（6）婚姻家庭的需要：案例中，张奶奶与独子同住，需要家庭支持与照料，小王通过链接亲友和志愿者，增强其家庭支持网络。2.小王开展了以下间接服务：（1）居住环境适老化改造：案例中，小王“为张奶奶联系专业机构，为其家中环境进行安全改造”。（2）非正式支持：案例中，小王“联系张奶奶的亲友，请他们看望她”；“组织社区志愿者与张奶奶结对子，帮助处理生活缴费、取药的日常事务”。（3）正式支持：案例中，小王“为张奶奶链接律师事务所、公证处等资源，并协助她与相关人士沟通身后事的安排”；“通过社区走访发现类似家庭还有十几户，与机构负责人沟通后，为这些家庭开展了服务”。（4）政策倡导与保障：案例中，小王“针对普遍问题组织研讨会，向有关部门提出了完善相关服务的建议”。
【参考答案】
1.组建应急救援队用到的居民动员方法：（1）会议动员：召开多方社区议事会，共同商议建队方案，凝聚共识。（2）媒介宣传动员：借助公告栏、微信群发布招募信息，广泛号召居民参与。（3）入户走访动员：上门拜访社区志愿骨干，针对性邀请加入队伍。（4）资源联动动员：联动辖区单位、专业人员，以技能培训吸引居民参与。2.救援队可开展的其他防灾减灾工作：（1）开展防灾减灾科普、避险逃生、自救互救宣传培训。（2）储备、管理社区应急物资，定期盘点维护。（3）制定社区应急预案，组织防汛、内涝等应急演练。（4）建立特殊人群台账，灾害来临优先帮扶老人等弱势居民。（5）汛期、极端天气提前巡查预警，及时发布避险提示。（6）灾后协助清理环境、安抚居民情绪，协助善后恢复。
