事业单位面试真题精练(之四):公共服务意识与能力题解析

【面试题目】

    为提高服务效率，市民中心新上了一台智能机器人。一天，一位老人使用时，无论怎么操作都不能解决自己的问题，于是指责机器人就是一个摆设，如果你是该中心的工作人员，遇到这种情况，你怎么处理？

【题目解析】

    公共服务意识与能力题，主要测评要素为公共服务的意识和能力。

    公共服务意识不是一句简单的口号，在面对公共服务的问题时，要具化为能共情、有办法、会干事，当群众有了实际困难，能够换位思考，靠前服务，善于沟通解释，尊重群众，不推诿、不冷横，主动解决急难愁盼。比如，对于题干中出现的现象，作为中心的一名工作人员，考官看到的你一定不能是视而不见，而是立即上前，安抚老人的情绪，了解情况，尽快帮助老人把业务处理好，并且能够积极想办法改进解决问题，体现出较强的服务意识和技巧，这才是公共服务机构一名工作人员应有的服务的意识和能力。

【答题参考】

 作为市民中心的一名工作人员，遇到这种情况，我会作出以下处理：

    1、立即上前安抚老人的情绪，引导至休息区，表达歉意；

    2、耐心倾听老人办事需求，了解情况，明确问题症结；

    3、陪同协助老人尽快办理，提供个性化的帮助。如因老人操作不当，自己亲自示范，尽快办结；如因老人的问题超出服务范围，立即接手处理，提供所需的服务和解决方案。

 4、对老人因操作出现的问题，尽快反馈给技术部门，并及时向领导汇报。一是给智能机器人进行适老化改造，增加操作指引，便于老年人操作使用；二是在大厅业务办理高峰时段，增加专人引导服务，主动协助老年人等群体使用智能设备，提高办事效率。

    5、在今后的工作中，继续关注老年群体的服务体验，定期优化智能机器人操作设计，同时加强自身业务技术能力，努力让政务服务既有速度、又有温度。