【面试真题】
同事小吴是一线执法人员，在执法过程中与经营商户发生言语争执，回到单位后又受到领导批评，倍感委屈，情绪低落。假如你是他的同事，你会如何安慰劝导小吴。
【王兆国老师答案】
物有甘苦尝之者识，道有夷险履之者知，任何工作都不可能一帆风顺，受点委屈在所难免。面对小吴情绪低落、内心委屈的情况，我会耐心开导、主动帮忙，尤其做好以下几点：
第一，共情安抚情绪，疏导内心委屈。我会主动找到小吴，私下与其沟通交流，耐心倾听他心里的苦闷。一线执法工作直面群众和商户，矛盾多、压力大，出现言语冲突本就不易，被领导批评心里难过完全可以理解。同时我会劝慰他：尺有所短，寸有所长，人非圣贤孰能无过，工作中有失误、有磕碰都是常态，不要因为一时批评就消沉低落、否定自己，先把负面情绪平复下来，不能带着情绪工作，更不能影响后续执法状态。
第二，学会换位思考，理性看待整件事情。一方面站在商户角度想一想，商户经营不易，面对执法检查容易产生抵触情绪，言语争执也有对方情绪急躁的原因；另一方面站在领导角度换位思考，严是爱，宽是纵，领导批评不是针对个人，更多是出于工作大局考虑，是希望我们规范执法、避免后续产生更大矛盾和投诉，本质上是对我们的保护和督促，并非刻意苛责。引导小吴放下心结，客观看待这次争执与领导的批评。
第三，引导主动反思，主动向领导诚恳自我批评。待小吴情绪平稳之后，我会劝导他认真复盘此次执法过程，主动查找自身不足，比如沟通方式不够委婉、执法耐心不足、现场情绪把控不到位等问题。同时建议他主动找到领导，诚恳作出自我批评，说明自身存在的问题、表明今后整改的态度，如有必要在单位的办公会议上做深刻的自我检讨。
第四，协助补齐工作短板，共同做好后续工作。我会结合自身经验，帮他梳理一线执法沟通技巧、群众矛盾处置方式，提醒他今后执法既要守住原则底线，也要讲究方式方法、注意说话语气态度。如果后续还有相关收尾工作，我也会力所能及搭把手、帮一帮他，共同把后续工作落实到位。
第五，引以为戒，举一反三，严守工作纪律底线。我也会和小吴共勉，前车之覆，后车之鉴，一线执法一言一行都代表单位形象。今后工作中一定要时刻保持严谨细致，克制个人情绪，坚持规范、文明、柔性执法，遇事多冷静、多忍让、多沟通，避免再发生言语争执和冲突，既保护好群众利益，也维护好自身职业形象和单位公信力。
