广东事业单位真题解析之十九2025年5月14日广州市自然资源厅事业单位面试题

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【题目】第一题有住户反对居民小区加装电梯，就到政务大厅闹事，跟其解释此事不属于政务大厅职责范围后仍不走。你该怎样与其沟通？

各位考官，面对情绪激动、拒不离开的群众，我会始终保持耐心冷静，秉持换位思考的态度，柔性沟通、依规处置，既维护政务服务秩序，又帮群众解决实际问题，具体沟通做法如下：

一、先共情，稳情绪，拉近距离消抵触。

我会先将群众引导至大厅休息区，递上热水，放缓语气耐心沟通，先全然理解群众的不满情绪。明确告知他，小区加装电梯关系到居住采光、出行噪声、公摊费用等切身利益，有反对意见、心里有怨气特别正常，完全能体谅他的担忧和着急，先放下群众的抵触心理，避免现场吵闹影响其他群众办事，为后续沟通打好基础。

二、讲职责，明边界，清晰解释不生硬。

待群众情绪平稳后，我会通俗易懂地讲明政务大厅的职责范围，告知加装电梯属于小区业主自治、街道社区统筹协调、住建部门指导监管的事项，政务大厅主要负责各类政务审批、业务办理，并没有统筹协调小区加装电梯纠纷的权限。同时拿出相关权责清单简要示意，用通俗的话讲清“不归我管，但我会帮你管”，不生硬推脱，打消群众“被踢皮球”的顾虑。

三、指路径，帮对接，切实解决真诉求。

我会主动帮助群众梳理解决路径，告知他反对加装电梯的合理诉求，可向小区物业、所属社区居委会、街道办综治办反映，也可通过业主大会、协调座谈会正规表达意见。现场帮他查询所属社区、街道的办公地址和联系电话，甚至帮忙拨打对接电话，同步告知可通过政务服务热线留言反馈，承诺会帮他跟进诉求流转情况，让群众知道诉求有地方说、有人管。

四、劝离场，留渠道，长效跟进防反复。

最后再次耐心劝说群众通过正规渠道理性维权，告知闹事不仅解决不了问题，还会影响公共秩序，同时留下我的办公联系方式，方便群众后续咨询。全程柔性引导，让群众主动离场，既守住工作原则，又彰显政务服务的温度，切实化解此次矛盾。

【题目】第二题领导让你推进的项目在审核资料时发现，该项目选址临近生态保护红线。你对该项目负责人进行解释说明时，该项目负责人说你们单位的领导已经去参加过该项目的开工仪式了，让你给予正常办理。对于这种情况，你该怎么办？

各位考官，生态保护红线是不可触碰的刚性底线，行政审批必须依规依矩、绝不变通，面对项目负责人的施压，我会坚守原则、冷静处置，既讲清政策、守住底线，同时向单位和领导妥善沟通、及时汇报，具体做法如下：

一、守底线，稳态度，刚性原则不松动。

我会始终保持平和专业的态度，不急躁、不妥协，先明确告知项目负责人，生态保护红线是国家明文规定的刚性约束，是生态文明建设的底线要求，任何项目都不能突破，选址临近红线属于不符合审批条件的核心问题，绝不能违规办理，先亮明工作底线，不被对方的说法裹挟。

二、耐心讲，重规矩，厘清边界慎审批。

我会细致向对方解释，单位领导参加开工仪式，属于对项目发展的前期关注和意向支持，并不代表项目已经通过合规审批、更不能替代法定审核流程，行政审批有严格的法律法规和流程要求，必须核查选址、环保、规划等全部要件，缺一不可，用通俗的表述厘清两者边界，让对方明白仪式和审批是两回事，打消其错误认知。

三、不擅断，速上报，如实汇报听指示。

我会第一时间整理项目资料、标注生态红线问题，形成简要情况说明，及时向安排我推进项目的分管领导如实汇报，详细说明选址违规问题、项目负责人的诉求，以及政策合规要求，绝不擅自决定办理或驳回，严格执行请示汇报制度，听从后续工作指示，做到权责清晰、依规履职。

四、助整改，优方案，柔性协调促合规。

等待领导指示期间，我会主动和项目负责人沟通，告知其可尽快对接生态环境、规划部门，重新优化项目选址，避开生态保护红线范围，我也会协助提供相关政策指引和流程说明，推动项目整改完善后，再按正规流程申报办理，既守住政策底线，也助力项目合法落地。

总之，作为政务工作人员，我会始终坚守政策底线和工作原则，面对各类压力不越权、不违规，做到依法办事、履职尽责，同时做好沟通协调，兼顾工作原则与服务温度。

【题目】第三题政务服务工作要做好“点与面”的结合、“共性与个性”的平衡，要在做好基础性工作之后，进一步做好延展服务。对此，你怎么看？

各位考官，题干中关于政务服务“点与面”结合、“共性与个性”平衡的论述，精准切中了新时代政务服务的提质核心，既是对基层政务工作的科学指引，也是践行以人民为中心的发展思想的必然要求，我对此深表认同，想用一首打油诗概括下：守好普惠基本面，抓实个体关键点，筑牢服务长效性，做优服务后半篇。下面谈谈我的具体看法：

一、守好普惠基本面。

做好“面”与“共性”服务，是政务工作的立身之本，也是开展一切服务的前提。所谓“面”与“共性”，就是要筑牢标准化、规范化的基础服务体系，统一办事流程、精简审批材料、公开办理时限，落实“一窗受理、集成服务”等基础要求，保障所有群众、各类市场主体都能享受到公平规范的基础政务服务，杜绝流程混乱、标准不一的问题。只有把普惠性基础工作做扎实，才能守住政务服务的基本底线，实现服务全覆盖、无死角，为后续精细化服务打下坚实根基。

二、抓实个体关键点。

兼顾“点”与“个性”，是破解服务痛点、提升群众满意度的关键。基础共性服务解决普遍需求，而个性化、点对点服务则瞄准特殊群体、特殊事项的差异化诉求，比如老年群体、残疾人等行动不便群众的办事难题，企业项目审批、民生事项加急办理的个性化需求。我们不能用一套标准应对所有诉求，要在共性服务框架下，精准对接个性需求，区分不同办事场景、不同群体特点，量身定制服务方式，既守住统一规范的底线，又兼顾特殊情况的柔性，真正实现服务精准适配。

三、筑牢服务长效性。

点面结合、共性与个性平衡，绝非简单割裂执行，而是要深度融合、一体推进。日常工作中，既要坚守标准化基础服务不松懈，也要主动摸排个性需求、拓展服务边界，摒弃“重基础、轻延伸”“重共性、轻个性”的片面思维。始终把群众满意度作为衡量标准，在规范中讲灵活，在普惠中做精准，持续推动政务服务从“标准化供给”向“精准化提质”转变，切实提升群众和企业的办事获得感。

四、做优服务后半篇。

在基础服务之上做延展服务，是政务服务升级的核心方向，也是“点面结合”的深层体现。基础服务解决“办得了”的问题，延展服务则要实现“办得好、办得快、办得省心”。比如在常规业务办理之外，推出上门代办、延时服务、跨域通办等延伸服务，针对企业项目全流程跟进帮扶，针对民生诉求闭环落实，把服务从窗口内向群众家门口、企业车间里延伸，从被动受理转向主动服务，让政务服务既有力度更有温度。

总而言之，政务服务唯有抓好基础基本面、兼顾个性精准度、做好延伸增值服务，才能真正实现高效便民，践行政务服务的初心使命。

答题完毕。

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