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一、案例分析题
1
张奶奶今年76岁，老伴过世多年，有智力障碍，独子同住。随着年龄增大，感到日常生活特别难，是对儿子照料越来越吃力，担心儿子受歧视，与亲友邻居很少来往。前段时间家中被门槛绊倒、扭伤，行动困难，向社会工作服务机构求助。社工小王了解到，张奶奶有两件苦恼的事，一是身体越来越差，出门办事不方便，又不好意思麻烦别人，二是担心自己去世后儿子的生活问题。小王为张奶奶联系专业机构，为其家中环境进行安全改造，联系张奶奶的亲友，请他们看望她。组织社区志愿者与张奶奶结对子，帮助处理生活缴费，取药的日常事务，为张奶奶链接律师事务所，公证处等资源，并协助他与相关人士沟通身后事的安排，小王通过社区走访发现类似家庭还有十几户。为此，小王与机构负责人沟通后，为这些家庭开展了服务。并针对普遍问题组织研讨会，向有关部门提出了完善相关服务的建议。
问题
1.本案例中，服务对象张奶奶有哪些需要？
2.本案例中，小王开展了哪些间接介入服务？
参考答案
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参考答案：
1.本案例中，张奶奶的需要包括：
（1）健康维护：老年期健康风险增加，需生活照护与康复服务。案例中张奶奶身体变差，行动困难，被门槛绊倒扭伤，需日常照料与康复支持。
（2）居家安全：需家庭环境安全，避免意外风险。案例中张奶奶因家中门槛绊倒扭伤，需环境安全改造以降低风险。
（3）社会参与：需表达意愿、维护权益并深度参与社会生活。案例中张奶奶与亲友邻居很少来往，需重建社会联结以获取支持。
（4）婚姻家庭：需伴侣和家人作为核心支持源，维持家庭功能。案例中张奶奶独子同住，儿子照料吃力，担心儿子受歧视，需家庭支持保障。
（5）善终安排：需妥善安排身后事宜，保障子女生活与财产处置。案例中张奶奶担忧去世后儿子的生活问题，需法律与公证支持规划身后事。
（6）整合性照护服务：需不同类型照护服务的整合与顺畅过渡。案例中张奶奶日常生活困难，儿子照料吃力，需多方面支持（环境改造、日常协助、资源链接）。
2.本案例中，小王开展的间接介入服务包括：
（1）发掘和运用社区人力资源：识别社区内有影响力的人，建立关系并协同工作满足需求。案例中联系张奶奶的亲友请其看望；组织社区志愿者与张奶奶结对子，协助处理生活缴费、取药等事务等体现了这一点。
（2）协调各种服务资源与系统：协调不同机构与专业人员，实现服务目标。案例中链接律师事务所、公证处资源，协助张奶奶沟通身后事安排；协调专业机构对张奶奶家中环境进行安全改造等体现了这一点。
（3）制定计划发展新资源：当缺乏资源时筹划新发展，如互助小组、志愿服务。案例中通过社区走访发现类似家庭还有十几户，开展针对性服务；组织研讨会向有关部门提出完善相关服务的建议，推动新资源（政策/服务）发展等体现了这一点。
（4）改变环境：改变服务对象周围环境，促成人与环境的适应平衡。案例中为张奶奶家中进行安全改造（物理环境）；联系亲友看望（社会互动环境）；组织志愿者结对子（社会支持环境），优化其生活环境等体现了这一点。
（5）改变组织与机构的策略：改进组织结构与功能以满足服务对象需要。案例中向有关部门提出完善相关服务的建议，推动组织或政策调整，解决类似家庭的普遍需求等体现了这一点。
2
临某河社区基础设施老旧，老年人占比较高，目前应急救援资源相对不足。由于本地多年未遭遇重大自然灾害，居民普遍存在麻痹思想，缺乏防灾减灾知识。去年夏天突发罕见强暴雨，该社区道路和部分房屋被淹，所幸未有人员伤亡。此事为当地也敲响了警钟，相关部门委托某社会服务机构进入社区开展服务，提高社区防灾减灾的能力。经过综合评估后。机构计划组建由社工、专业人员和志愿者共同组成的社区应急救援队。该机构协助社区居委会召集有多方参与的社区议事会，讨论组建应急救援队的工作方案，通过社区公告栏、微信群等途径发布志愿招募启事。并逐一上门走访社区志愿骨干邀请加入应急救援队，链接辖区相关单位，开展系统的应急救援知识技能培训。经过一段时间的培育，应急救援队成立。应急救援队对社区安全隐患进行全面排查。将发现的隐患及时报告社区居委会。
问题
1.该机构在组建应急救援队过程中运用了哪些动员方法？
2.应急救援队除了安全隐患排查，还应该开展哪些防灾工作，以提升社区应急能力？
参考答案
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参考答案：
1.该机构在组建应急救援队过程中运用的动员方法包括：
（1）社区议事协商：动员居民参与社区协商，拓宽协商渠道，提升议事能力。案例中机构协助社区居委会召集多方参与的社区议事会，讨论组建应急救援队的工作方案等体现了这一点。
（2）培育社区社会组织：发掘社区骨干，培育公益慈善类、志愿服务类组织。案例中机构组织社工、专业人员、志愿者组建社区应急救援队，通过招募、培训形成规范化队伍等体现了这一点。
（3）开展社区志愿服务：策划志愿服务项目，组建志愿者队伍并规范管理。案例中机构通过公告栏、微信群发布招募启事，上门走访志愿骨干邀请加入，开展应急救援知识技能培训，培育应急救援志愿服务力量等体现了这一点。
（4）动员辖区单位共建：联动辖区单位资源，建立协作关系参与社区治理。案例中机构链接辖区相关单位，开展系统的应急救援知识技能培训，整合专业资源支持队伍建设等体现了这一点。
2.应急救援队还应开展的防灾工作包括：
（1）防灾减灾宣传教育：开展知识宣传与技能培训，提升居民防灾意识与自救互救能力。案例中可组织居民学习暴雨避险、溺水急救等知识，教授灭火器使用、伤口包扎等技能，通过宣传栏、微信群普及防灾常识。
（2）社区灾害风险评估：排查公共空间隐患，完善高风险人群数据与风险分布图。案例中可协助排查老旧房屋、排水系统等隐患，编制社区灾害风险隐患及应急避难场所分布图，摸排老年人、残疾人等特殊人群信息。
（3）建立预警机制与应急预案：制定应急响应预案并组织演练，设置防灾标识与应急物资。案例中可协助制定暴雨、洪水应急响应流程，组织居民开展疏散演练，检查应急避难场所并储备急救包、饮用水等关键物资。
（4）特殊人群防灾减灾协助：为高风险人群提供针对性支持，建立邻里互助网络。案例中可上门为独居老人讲解防灾知识，排查家中用电隐患，链接资源安装智能烟感报警器，动员邻居定期探访。
（5）社区动员与参与：调动多元主体参与，形成社区灾害支援网络。案例中可联动辖区超市、医院储备应急物资，组织志愿者参与防灾宣传，带动居民共同维护社区安全设施。
3
某社区有大批残疾人员，社区邀请专业的机构进驻，为残疾人群体提供专业服务。经过对已有材料进行分析之后，仍然发现不同残疾人有不同的需求，并针对性的匹配专业服务。调查发现，有很多爱心企业、机关单位、个人和社会组织想参加救助残疾人服务，但是不知如何参加。于是机构利用“全国残疾日”一个契机，组织各方力量组成残疾人志愿服务队，为残疾人开展服务。机构联系社区卫生服务中心为残疾人家庭提供居家康复训练支持。
通过以上服务的开展，帮助残疾人增加信心，积极参与康复训练，营造当地良好的尊重残疾人和关爱残疾人的社会氛围。
问题
1.列出本案例中哪些服务体现了行动系统的服务。
2.分析案例针对残疾人的服务体现了残疾人社会工作服务的哪些功能。
参考答案
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参考答案：
1.行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的合作者。案例中的行动系统包括爱心企业、机关单位、个人、社会组织所组成的残疾人志愿服务队，以及被链接提供专业支持的社区卫生服务中心。
案例中体现行动系统的服务包括：
（1）资源整合：与社会工作者合作实现改变目标的合作者，通过整合多方资源形成支持网络。案例中机构组织爱心企业、机关单位、个人和社会组织组成残疾人志愿服务队，整合多元力量参与服务。
（2）专业协作：联动专业机构提供针对性支持，强化服务功能。案例中机构联系社区卫生服务中心，为残疾人家庭提供居家康复训练支持，借助专业医疗资源提升服务专业性。
2.案例中体现的残疾人社会工作服务的功能包括：
（1）个体层面：个性化增能下的全人康复与社会融入支持。即整合专业力量助力残疾人康复、调节情绪、提升社会融入能力。案例中服务帮助残疾人增加信心，积极参与康复训练，体现对其心理康复与社会参与的个性化支持。
（2）家庭层面：以家庭为中心的残疾人可持续发展体系构建。即以家庭为载体，协作满足家庭需求，支持家庭可持续发展。案例中联系社区卫生服务中心提供“居家康复训练支持”，将家庭作为服务单元，协助家庭应对残疾人康复需求。
（3）社会层面：完善残疾人社会保障与社会服务体系。即促进残疾人社会资本积累、转变社会认知、推动福利制度建设。案例中通过志愿服务队营造“尊重残疾人和关爱残疾人的社会氛围”，体现对社会文化环境的优化与残疾人社会资本的拓展。
4
社会工作者小马在新学期服务需求调研中了解到，面对陌生的校园环境、新的人际关系和更高的学业要求，部分初一新生表现出明显不适应。为此，小马基于抗逆力视角，策划开展了校园适应系列服务，联合图书馆、体育馆和后勤部门承办校园打卡活动。帮助新生尽快熟悉校园环境，请高年级学生担任一对一向导，帮助新生了解作息安排、学校行为准则基本要求，掌握基本规范，与班主任共同发起轮班委计划，让每一位新生都有机会参与事务管理，开展师生面对面，同学手拉手活动，关注身心全面发展，而非成绩是唯一标准。
通过上述服务，因外部保护因素得到增强，逐渐适应中学生活，仍有部分新生感到无助、无信心，于是开展了抗逆力提升小组活动。初期运用破冰游戏互相熟悉，引导组员共同制定小组规范，并带领了解何为抗逆力。中期通过优点大轰炸，挖掘出个人优势，运用百宝箱活动形成各自独特的资源清单。“绝处逢生”游戏重塑自信，深化支持。后期处理离别情绪，制定学习任务书，开启新学期体验。
问题
1.本案中，小马开展了哪些服务以增强新生的外部保护因素？
2.列出本案中的小组在各个阶段完成的主要任务。
参考答案
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参考答案：
1.小马开展了以下服务来增强新生的外部保护因素：
（1）建立正面连接关系：通过专业方法帮助学生与朋辈、老师等建立积极关怀的连接。案例中请高年级学生担任一对一向导，开展师生面对面、同学手拉手活动，促进新生与朋辈、老师的互动体现了这一点。
（2）创造支持的环境：链接环境资源为学生提供支持。案例中联合图书馆、体育馆、后勤部门承办校园打卡活动，帮助新生熟悉校园环境体现了这一点。
（3）合理期望：帮助学生设定可实现的目标，激发行动与优势发挥。案例中开展轮班委计划，让每位新生参与事务管理，传递“人人可参与”的合理期望体现了这一点。
（4）界定清晰的规范：帮助学生树立规范意识，设定基本生活规范。案例中通过向导讲解学校行为准则，帮助新生掌握基本规范体现了这一点。
（5）社会参与：为学生创造参与集体生活的机会，感受价值并提升自信。案例中发起轮班委计划、校园打卡活动，鼓励新生参与事务管理与环境熟悉，增强归属感体现了这一点。
2.案例中，小组各阶段完成的的主要任务如下：
（1）开始阶段
a.营造信任与安全氛围：建立接纳、尊重的小组环境，减少组员不安。案例中运用破冰游戏促进组员互相熟悉，引导共同制定小组规范，明确保密、尊重等规则。
b.明确小组目标与任务：帮助组员明晰小组方向，关联个人需求。案例中带领组员了解抗逆力的概念，明确小组目标是提升抗逆力以适应校园生活。
c.促进组员参与和互动：激发组员表达，确保均衡发言。案例中通过破冰游戏引导组员分享感受，初步建立互动关系。
d.识别与应对焦虑：关注组员情绪，化解抵触。案例中针对新生无助、无信心的表现，通过破冰游戏缓解陌生感与焦虑。
（2）中期阶段
a.促进组员互动与合作：深化组员支持性关系，引导分享与反馈。案例中通过“优点大轰炸”挖掘个人优势，“百宝箱活动”形成资源清单，促进组员互助。
b.协助小组目标实现：聚焦抗逆力提升，将所学应用于实践。案例中通过“绝处逢生”游戏重塑自信，深化支持，推动组员将优势转化为应对能力。
c.增强小组凝聚力：强化组员联结与认同，营造平等氛围。案例中组员在“优点大轰炸”“百宝箱活动”中相互支持，归属感增强。
d.处理冲突与特殊需求：关注个体差异，提供针对性支持。案例中针对部分新生仍感无助的情况，通过小组活动深化支持，未出现明显冲突。
（3）结束阶段
a.协助总结与回顾成长：引导组员回顾变化，巩固正向改变。案例中通过制定学习任务书，帮助组员总结抗逆力提升的成果。
b.处理离组情绪：正视离别情感，缓解焦虑。案例中处理组员的离别情绪，确保平稳过渡到新学期。
c.建立支持网络：引导组员延续成长动力，链接资源。案例中制定学习任务书，鼓励组员将抗逆力应用于新学期，未提及后续支持网络，但隐含持续应用。
d.跟进服务与评估：评估小组效果，提供必要个别支持。案例中未明确提及，但通过任务书隐含对新学期表现的关注。
二、方案设计题
5
某社区周边外卖需求旺盛，吸引了很多骑手在此区域工作。这些骑手多为农村进城务工人员。社工走访发现，骑手们普遍面临：社区融入困难；个人生活方面，他们在城里没有什么朋友，有事难以相互照应，部分已婚骑手或留守老家的妻儿长期分离，或妻儿在身边却无暇顾及，家庭关系日渐疏远。工作方面，受顾客差评、收入波动和交通事故风险等因素影响，他们内心焦虑、苦闷，却无处倾诉。环境方面，社区缺少公共休息空间，骑手聚集在路边、停车点，容易因为停车和噪音等问题与居民产生矛盾。
为改善这种状况，促进骑手的社区融入，社区作者计划基于社会工作服务的社会融入视角，从“个体—环境”双向互动维度，开展骑手友好社区建设服务。
要求
设计一个为骑手友好社区建设服务方案，只需列出社会融入视角要点、服务目标、服务内容、成效评估方法。
参考答案
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参考答案：
（一）理论要点
这一视角将骑手群体面临的困境界定为经济保障缺失、社会关系隔离、职业文化偏见、公共服务可及性差及政治参与渠道匮乏等多维度结构性排斥。服务将采取“个体—环境”双向介入策略，既关注骑手个体权能建设与家庭功能修复，也着力于物理空间改造、社区规则重塑及跨群体互动平台的搭建，旨在打破隔离机制，构建包容性社区支持网络。
（二）服务目标与服务内容
总目标：消除对新就业群体的多重社会排斥，构建骑手与社区居民共生共融的友好社区生态。
1.个体层面：提升权能与改善家庭功能
（1）服务目标：缓解骑手职业焦虑与心理压力，增强法律维权意识与家庭支持功能，提升个体应对风险的能力。
（2）服务内容：
a.心理与情绪支持：开展压力管理小组工作，运用认知行为疗法协助骑手识别并调节因差评、事故引发的负面情绪，建立朋辈支持网络。
b.权益倡导与普法：链接司法所资源开展职业伤害保障、劳动法务等政策咨询，提升骑手在劳动合同签订、事故理赔等方面的法律意识。
c.家庭关系调适：针对留守与随迁两类家庭，开展亲子沟通辅导与家庭支持服务，通过“云端团聚”或社区亲子活动，修复疏远的代际关系。
2.环境层面：优化物理空间与制度支持
（1）服务目标：解决公共空间短缺问题，消除因停车、噪音引发的环境冲突，提升骑手获取公共服务的便利性。
（2）服务内容：
a.物理空间营造：协调社区闲置空间或动员临街商户共建“骑手爱心驿站”，配置休憩、补给及应急物资，划定规范停车区域，从物理环境上降低群际摩擦。
b.政策资源链接：协助符合条件的骑手申请公租房、子女入学积分及临时救助，打通政策落地“最后一公里”。
c.社区规则共建：推动修订《社区居民公约》，纳入对新就业群体的尊重条款，明确骑手行为规范与居民包容义务，建立柔性约束机制。
3.互动层面：促进社会交往与文化认同
（1）服务目标：消解职业污名化，增进骑手与居民的互信与理解，促进双方在社区公共事务中的协同参与。
（2）服务内容：
a.角色互换与体验：组织“一日骑手”或“社区卫士”体验活动，让居民体验配送艰辛，让骑手参与社区治理（如随手拍安全隐患），促进换位思考。
b.社区融合活动：举办“社区共享午餐”或“节日联欢”，邀请骑手展示职业风采，打破刻板印象，营造“熟人社区”氛围。
c.建立议事平台：组建由骑手代表、居民代表、物业及社区组成的“四方议事会”，建立常态化诉求表达与反馈机制，协商解决社区冲突。
（三）成效评估方法
1.目标达成情况评估
通过前后测数据对比，重点评估骑手社保参保率、爱心驿站使用率及社区相关投诉量的变化，检验物理空间改造与政策链接的实际成效。同时，通过访谈评估“四方议事会”的运行情况及家庭关系修复的具体案例，验证机制建设的落实程度。
2.服务对象满意度评估
采用问卷调查与焦点小组相结合的方式，分别收集骑手对心理支持、权益援助及驿站服务的满意度，以及居民对社区环境改善和邻里关系的感知评价，确保服务回应了双方核心需求。
3.社会效益评估
考察“骑手友好社区”模式在街道或区级层面的示范推广价值，评估其可复制性与可推广性。同时，评估爱心驿站运维及多方议事机制在项目周期结束后的自我造血与持续运作能力。
