小编是谁？自述：墨轩姝语（tb9953），2023年直接报考社工中级并顺利拿证、喜欢以学习对抗虚无的打工人。社工小白，等待备考社工高级，不放弃对社工知识的学习，希望温故而知新，愿能与社工伙伴一路同行、交流备考，共同成长！
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第一题案例分析题(每题20分，共4题，共80分)
案例分析(一)
某街道信访接待站的社会工作者在日常工作中发现，前来反映问题的群众往往带着复杂的情绪和多重困扰。有的信访人对相关政策法规不了解，不清楚自己的诉求是否符合规定、该向哪个部门提出；有的因长期失业、重大疾病或残疾等原因，家庭生活陷入困境，基本生活难以为继；有的在反映问题过程中积累了强烈的无助感、愤怒或委屈，情绪波动较大，甚至出现失眠、焦虑等情况；有的因信访问题与家人产生矛盾，家庭内部关系紧张，缺乏支持；有的因长期上访导致与亲友、邻里疏远，社会交往几乎中断，陷入孤立无援的状态；还有的信访人认为自己的合法权益受到侵害，但不知道如何通过合法、有效的途径维护自身权益，只能反复上访。
社会工作者在接待信访群众时，首先请来访者填写基本信息表，并耐心听取其陈述，详细记录其姓名、住址、反映的问题归属地以及事情的主要经过、诉求内容和依据理由。随后，社会工作者对记录内容进行初步分析，判断该事项是否属于本街道职责范围、是否属于已经受理或正在办理的重复信访、是否涉及法律诉讼或越级走访等情形。根据分析结果，社会工作者采取相应处理方式：对属于本街道职责范围内的事项，转送至相关职能部门调查处理或交办至责任单位限期反馈；对不属于本街道管辖的，告知信访人正确的反映渠道；对重大紧急事项，及时报请上级党委政府。最后，社会工作者将处理情况以书面形式告知信访人，对不予受理或不再受理的说明理由并做好解释疏导，对生活困难的信访人协助链接临时救助等帮扶资源。
问题
1.本案例中，信访对象主要存在哪些需求?
2.列出社会工作者进行信访接待与受理时的基本步骤及对应任务。
案例分析(二)
在街道召开的多方协商会议中，与会代表普遍反映，目前社区志愿者的参与积极性较高，但志愿服务存在资源碎片化、活动形式单一等问题，难以满足居民的多元需求。街道经过深入调研后，决定从构建多方联动机制入手，委托社会工作服务机构实施“共建美好社区”志愿服务项目，以期系统整合社区资源、提升服务效能。社会工作者首先走访辖区内的各类志愿服务组织，详细了解其专业特长、人员规模及运行状况；在此基础上，推动这些志愿服务组织成立街道层面的志愿服务联盟，并建立统一的志愿服务资源库，实现信息共享与资源整合。同时，社会工作者主动联动社区居委会，通过入户访谈、焦点小组等方式深入调研居民的实际需求，建立志愿服务供需对接机制，促进志愿服务供给与居民需求之间的精准匹配。在项目运行过程中，社会工作者积极引导志愿服务联盟广泛吸纳社会组织、社区商户和爱心人士等多方力量参与，共同协商解决居民普遍关心的问题。此外，为保障志愿服务的可持续发展，社会工作者协助建立了志愿服务积分制度，对志愿者的服务时长和表现进行记录与激励。随着项目的不断深化，社区共建共治共享的理念日益浓厚，居民开始以主人翁的姿态，更加积极主动地参与社区事务，社区凝聚力显著增强。
问题：
1. 本案例中，社会工作者采取了哪些推动社区多方联动的方法?
2.本案例体现了基层治理和基层政权建设领域社会工作服务的哪些特点?
案例分析(三)
外卖骑手小张入职平台企业，处于试用期，收入不稳定且家庭经济困难。前段时间小张突发疾病住院，才发现企业未为其办理任何社会保险，数万元医疗费用无法报销，家庭负担骤增。小张多次与站点负责人沟通，要求补缴社保并补偿医疗费，但对方以“双方不属于劳动关系”为由拒绝。小张感到愤怒无助，职业身份认同感低，认为自己是“被算法控制的临时工”。由于缺乏稳定的劳动关系，他不知道该向哪个部门投诉，社会保障缺失让他对未来的生病、失业充满恐惧。平台算法对配送时间的要求使他长期处于高压状态，工作与生活严重失衡，几乎没有社会交往。生病期间无人关心，社会融入感极低。多重压力下，小张情绪失控，扬言如果问题得不到解决，就要采取极端行为。企业社会工作者介入后，首先通过深度访谈和组织评估，精准识别了小张在劳动关系确认、社保补缴、医疗费用报销、心理支持等方面的紧迫需求。接着采用一对一辅导的方式，帮助小张学习理性表达诉求、合法维权的方法，增强其自主解决问题的能力。同时，社工梳理了同类新就业群体维权成功的经验和证据留存要点(如接单记录、沟通截图、工资流水等),整理成简明手册提供给小张。在此基础上，社工迅速联动当地总工会、劳动监察部门、法律援助中心及一家慈善基金会，构建起跨部门的支持网络。最后，社工组织平台企业代表、工会、劳动监察人员与小张进行多方协商会议，引导各方建立信任、达成共识。经过协调，平台企业为小张补缴了社会保险并承担了部分医疗费用，工会还推动企业完善了用工管理制度。小张的情绪逐渐平稳，表示愿意通过合法渠道解决问题。
问题：
1. 本案例中，新就业群体小张主要面临哪些问题?
2.逐一列出社会工作者运用了哪些新就业群体专业支持的技巧及对应的做法。
案例分析(四)
根据《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》的要求，某街道委托社会工作服务机构在R社区开展“和谐邻里”社区矛盾调解项目。社会工作者在R社区走访中发现：因停车位资源紧张，居民之间经常发生争吵，甚至出现堵车、划车等行为；几户居民因楼上楼下漏水问题长期不和，维修费用分担比例无法达成一致；有居民因养宠物扰民(犬吠、随地排泄)与邻居产生多次冲突；另外，一对邻居因夜间噪声问题(一方孩子练琴、一方老人失眠)关系破裂，双方拒绝直接沟通。针对上述情况，社工先认真倾听各方当事人的诉求和情绪，接着努力缓和冲突、化解对立情绪，然后梳理并核实事实情况，在此基础上做好充分的前期准备(如查阅相关规定、了解背景、咨询专业人士等),随后提出具体的调解建议和解决方案，最后促成双方达成一致并制作协议书，督促双方履行约定。对于不同的矛盾问题，采取了不同的调解方式一一化解：对于停车位纠纷，调解员依据社区停车管理规定、《中华人民共和国民法典》相邻关系条款，提出“先到先停+业主优先”的方案，并明确违规停车的责任，最终双方签署协议。对于漏水纠纷，调解员了解双方原为熟人，只是因维修费用分歧陷入僵局。调解员帮助双方计算诉讼时间成本、经济成本及邻里关系损失，引导双方权衡利弊，最终各自承担50%的维修费用。对于养宠纠纷，调解员不仅引用当地养犬管理条例，还从邻里和睦、换位思考的角度劝说养宠居民规范行为，同时请投诉方适当包容，双方达成文明养宠承诺。对于噪声纠纷，调解员分别倾听双方的委屈与愤怒，帮助他们宣泄情绪，随后引导双方站在对方立场理解彼此困难，修复关系后共同制定“弹性练琴时间表”。
问题：
1.结合案例，分析本案例中社会工作者所使用的四种调解方式分别属于现代调解的哪种类型?
2. 社会工作者进行矛盾调解时应遵循哪些基本步骤，并简要说明每个步骤的核心工作。
第2题方案设计题(每题20分，共1题，共20分)
5、社工服务中心近期在村庄持续开展困难家庭入户走访时发现：部分家庭因文化程度较低或信息渠道有限，对社会救助政策理解存在明显偏差，在办理手续或领取救助金时容易与经办人员发生争执；一些家庭虽已获得最低生活保障等救助，但因医疗、教育等刚性支出较大，依然面临经济困难；个别家庭为争取更多资源不惜越级上访，这种做法不仅未能解决问题，反而加剧了基层矛盾和服务难度。总体来看，社会救助确实缓解了困难家庭的部分生活困境，但其自我发展能力不足的深层次问题仍难以解决。在社区支持层面，当地社会组织因经费或专业能力所限，很少面向困难家庭开展专项服务；该村庄虽与部分企业就促进困难家庭就业增收达成过合作意向，但缺乏跟进机制和具体方案，始终未能落地实施；不少困难家庭与亲友缺乏日常联络，与邻里之间互动稀少，社会关系网络较为松散。针对上述情况，社会工作者计划从整合社会支持网络的资源、丰富社会支持网络的成员构成、发挥社会支持网络的功能等三个途径，开展困难家庭社会支持网络建构服务。要求：依据社会支持网络理论，设计困难家庭社会支持网络建构的服务方案，只需列出理论假设、服务目标、服务内容。
