第一题
某地政务服务中心在工作中发现，企业在注册登记时经常面临名称重复、起名困难等问题。为有效解决这一难题，政务服务中心联合市场监管、行政审批等多部门，整合各方数据资源，推出“AI企名宝”服务平台。该平台运用大数据分析和 AI 智能命名技术，按照规范化标准，规避了重复、禁限词，为企业提供个性化的名称建议，助力企业高效完成起名流程，获得企业广泛好评。请你结合上述材料，谈谈对做好公共服务工作的启示。
【参考要点】
某地推出的AI企名宝服务平台生动展现了新时代政务服务从“被动办理” 向 “主动服务”、从 “线下跑腿” 向 “数字赋能” 的转变，对做好公共服务工作有以下几点启示：
第一，公共服务要坚持问题导向，主动识别并破解企业和群众的“痛点”。该地政务服务中心没有坐等企业来投诉“起名难”，而是主动发现“名称重复、起名困难”是注册登记中的高频堵点。这启示我们：做好公共服务，不能只满足于“门好进、脸好看”，更要“事好办”。要建立常态化的问题收集和研判机制，通过数据分析、用户调研等方式，精准锁定服务对象在办事流程中的共性难题，把“解决一个问题”上升到“优化一类服务”的高度。
第二，打破部门壁垒、实现数据共享与业务协同，是提升服务效能的关键。平台成功的基础是“联合市场监管、行政审批等多部门，整合各方数据资源”。现实中，企业办事常面临“反复跑、多头跑”，根源就在于部门间数据不通、标准不一。这启示我们在公共服务工作中要通过技术手段打通部门间的信息孤岛，建立统一的数据库和业务规则，让数据在后台多跑路，让企业在前台少跑腿，实现“一件事一次办”，提升服务效能。
第三，善用数字化、智能化技术，为公共服务赋能提效。平台运用大数据分析和AI智能命名技术，实现了从“人工审核”到“智能推荐”、从“被动规避”到“主动预防”的转变。这启示我们：公共服务的提质升级，必须紧跟技术浪潮。要善于将人工智能、大数据等技术应用于高频服务场景——比如智能客服、材料预审、风险提示等，用算法辅助人工，既减轻一线工作人员负担，又提升服务的精准度和响应速度。
第四，服务既要标准化，也要个性化，在规范与灵活之间找到平衡。平台“按照规范化标准，规避重复、禁限词”的同时，又“为企业提供个性化的名称建议”。这启示我们公共服务不能搞“一刀切”，一方面要加强公共服务的标准化制度化建设，保障服务底线和公平；另一方面也要根据群众的个性化及特殊需求，提供差异化服务，体现服务的温度和质量。
第五，以用户评价作为衡量公共服务工作成效的唯一标准，持续迭代优化。该平台“获得企业广泛好评”。这启示我们公共服务做得好不好，不是看开了多少会、发了多少文，而是看服务对象有没有真正得便利、增满意。要建立“好差评”等用户反馈闭环机制，把企业的满意度作为工作的出发点和落脚点，并根据使用数据和用户建议，持续迭代平台功能，让服务从“有”到“优”。
第二题
某市设置了一些面向残疾人、老年人使用的轮椅租赁点，上线后得到了广泛好评。但是在运行过程中，出现了一些质疑：有的群众反映，自己一开始并不知晓该项租赁服务，等到有需求前往租赁时，发现轮椅已全部借出，但是别的租赁点却还有很多闲置的轮椅；还有群众表示，租赁流程操作复杂，老年人和残疾人难以独立完成，需要问年轻人才知道使用。请你分析指出上述材料中存在的问题，并针对其中一个问题提出解决措施。
【参考要点】
材料反映出该轮椅租赁服务在运行中存在以下三个层面的问题：
1. 宣传告知不到位，服务知晓度低。群众反映“一开始并不知晓该项租赁服务”，说明服务推出后缺乏前置宣传或常态化告知机制。很多潜在用户在真正需要轮椅时才临时寻找，导致信息获取滞后，无法提前规划。
2. 资源分布与调配不均衡，供需匹配失效。有的租赁点轮椅已全部借出，别的点却大量闲置，暴露出两个问题：一是租赁点布局或投放数量未基于实际需求科学测算；二是缺乏跨站点的实时状态查询与动态调度能力，用户无法在出发前获知哪个点有空闲轮椅导致跑空。
3. 操作流程未充分考虑用户特征，适老化与无障碍设计缺失。租赁流程复杂，老年人和残疾人难以独立完成，需要求助年轻人。这是最核心的用户体验问题，服务本应便利目标群体，反而增加了他们的使用门槛，违背了公共服务的初衷。具体可能包括：界面字体过小、步骤过多、需扫码关注公众号、需绑定支付账户、需输入验证码等对认知或肢体功能有较高要求的操作。
针对第三个问题，具体解决措施如下：
1. 简化线上操作流程。针对老年人和残疾人特点，轮椅租赁手机APP小程序要做到操作流程简单、界面适用。APP流程可简化至“扫码+确认借用”两步，对接信用体系免注册、免押金，自动弹出轮椅状态；界面采用大字体、高对比度色块、全程语音朗读提示，并支持手势放大。
2. 推行身份证件一触即借模式。在租赁点安装硬件读卡器材，支持使用残疾人证、老年卡、身份证等本地常用证件的刷卡租赁轮椅。用户经过提前注册后只需将证件贴近感应区，轮椅便能自动解锁。同时保留一键语音求助按钮，按下即可与后台客服发起通话，由人工远程协助开锁。
3. 引入亲友授权与代借功能。针对部分重度残疾或高龄老人，允许其子女或看护人员通过绑定账号远程代为租借。例如，子女在家中即可查询附近可用轮椅并锁定，老人到点直接刷卡或扫码取用。
4. 设置志愿者线下辅助渠道。在轮椅租赁点旁边设立简明易懂的图文操作指引牌，并公布24小时人工服务热线。同时，与社区、养老机构合作，招募培训志愿者在租赁高峰时段或重点站点提供现场协助。
5. 开展用户体验测试与优化。在措施实施前，邀请残疾人协会、老年代表进行场景测试，记录其独立完成租赁所需的时间和步骤数，对测试中发现的问题反复优化。整改完成后制作租赁操作视频及图文教程，通过社区网格群、残联渠道精准推送给有需求的老人。
第三题
小唐是某市数据统计中心的工作人员，一天，他佩戴好相关证件按照电脑随机抽样的结果，前往市民贺大爷家中开展统计调查工作。在采集信息过程中，贺大爷很不高兴地说：“为什么要统计婚姻状况、人口迁移这些隐私信息？还问我孙子是不是留守儿童，最后又要我录音、签字，你们到底想干什么？”如果你是小唐，接下来会如何与贺大爷沟通？请进行现场模拟。
【参考要点】
一、初步表态
贺大爷，您先别着急，消消气。听我给您慢慢解释，您有什么疑问，我一件一件跟您说清楚。我特别能理解您的心情，这些婚姻状况、人口迁移、孙子是不是留守儿童，确实都是咱家里头的私事儿，换成谁都会犯嘀咕统计这个干嘛？是不是要泄露出去？我向您保证，绝对不会。
二、回应问题
首先，您看我的工作证件还有随机抽样单都在这儿，咱们这次调查是全市统一安排的人口情况统计，电脑随机抽的家庭，您家就是其中之一，绝对不是专门针对您个人的。咱们统计的这些信息用处可大着呢，我给您打个比方，咱们市里要建多少个养老院、要在哪儿增加公交线路、社区该配几个儿童活动室建几个幼儿园等等，这些跟咱老百姓过日子息息相关的大事，不能拍脑袋决定，得根据真实的数据进行规划。我们统计中心的工作就是把每家每户真实的情况摸上来，政府才能把钱花在刀刃上。
再说您担心的隐私问题。国家有《统计法》和《保密法》，明确规定我们相关部门获得的所有个人信息，只能用于统计目的，绝对不能泄露给任何第三方的单位和个人。谁要是违法泄密，轻则丢工作，重了要负法律责任。所以您放心，我们每个工作人员上岗前都经过这方面专业的培训，签了保密承诺书，工作原则性很强，不会不知轻重的。
那为什么还要录音、签字呢？这是为了保证数据的真实可靠。就好比咱们去银行办业务，也得签字确认对吧？录音是为了留个凭证，证明您提供的信息是您自己愿意说的、真实准确的，万一以后有人质疑数据造假，这录音就是保护您也保护我们的证据。签字也是同样的道理，您签了字就意味着您认可刚才说的那些话，我们回去也放心整理。
最后说到您孙子是不是留守儿童，这个信息特别重要。咱们现在特别重视孩子的教育成长，如果是留守儿童，民政部门、教育部门就会专门关注他们的上学、心理、安全等问题，该给的补助、该安排的家访才不会落下。所以说咱们把情况摸准了，政策才能真正帮到那些孩子。
三、重申态度
大爷，我知道您是个热心人，不然刚才也不会忍着不高兴还让我进门。您看这样行不行，我把我的工作证再给您仔细看一眼，上面有编号和单位电话，您随时可以打过去核实。咱们今天不赶时间，您有什么不放心的，我再慢慢给您解释。等您觉得心里踏实了，咱们再接着聊，好不好？
讲解视频如下：
