真题再现：
一段关于你和你的同事小张的对话内容。大概意思是：你是热线服务人员，一天一位办税人来办理相关的税收业务，但办理的业务超出你的范围，小张说这事不归我们管，纳税人就说你们不负责任，要投诉你们。
对于小张的做法你怎么看？如果你是小张，你会怎么做?
难度系数：五星
答题示范：
各位考官，针对题目中的场景，我谈一下我的看法和做法：
首先，对于小张的做法，我认为是完全错误、不符合政务服务核心要求的，其行为不仅会直接激化征纳矛盾，更违背了税务服务的基本准则与公职人员的初心使命。第一，该行为直接违反了税务系统首问负责制的刚性要求。首问责任制明确规定，首位接待纳税人的工作人员，无论涉税事项是否属于本岗位职责范围，都必须承担首问责任，全程引导、对接解决，严禁以“不归我管” 为由推诿扯皮，小张的做法直接突破了政务服务的制度底线。第二，该行为暴露出其为民服务宗旨意识的严重缺失。纳税人对部门权责划分、业务办理边界本就不够熟悉，一句冰冷的推诿，完全没有站在群众的角度考虑问题，不仅没能解决实际诉求，反而严重伤害了群众感情，直接引发对立情绪。第三，该行为会严重损害税务部门的公信力。税务服务一线是政府形象的重要窗口，这种推诿扯皮的行为，会让群众产生 “办事难、不作为” 的负面印象，将本可妥善化解的小事升级为投诉事件，既增加了后续处置成本，也破坏了便民办税的服务品牌，甚至会对地方营商环境建设造成负面影响。
如果我是小张，我会始终秉持“群众利益无小事” 的原则，第一时间妥善处置，全流程闭环解决问题，具体会这样做：
第一，立刻止损，诚恳安抚群众情绪。我会第一时间向纳税人郑重道歉，为不当表述给其带来的糟糕办事体验表达歉意，将纳税人请到安静的接待区，耐心倾听其完整的办税诉求，详细记录业务类型、办理难点与核心需求，用真诚的态度平复纳税人的情绪，坚决避免矛盾进一步升级。
第二，快速核实，精准对接办理渠道。在全面了解群众诉求后，我会快速梳理确认该业务的权责归属，若确实不属于本岗位办理范围，也绝不会一推了之，而是立刻通过内部工作渠道对接对应业务科室的经办人员，详细问清该业务的办理流程、所需材料、办理窗口、线上办理渠道等全部信息，确保给纳税人清晰、准确、可落地的办事指引。
第三，全程跟进，闭环解决群众诉求。针对纳税人的业务需求，分类做好全流程服务：若该业务可通过电子税务局、移动端线上办理，我会当场手把手指导纳税人完成全流程线上操作；若需要线下其他窗口办理，我会直接对接对应窗口工作人员做好交接，陪同纳税人前往办理，确保无缝对接；若涉及跨部门或上级部门办理的事项，我会为纳税人出具清晰的办事指引单，留下我的联系方式，全程跟进办理进度，及时为纳税人答疑解惑，确保事事有回音、件件有着落。
第四，事后复盘，全面提升服务能力。事件处置完毕后，我会主动和同事复盘此次事件，深刻反思自身不足。一方面加强业务学习，不仅要精通本岗位职责范围内的业务，更要全面熟悉全流程涉税业务办理指引，提升综合服务能力；另一方面始终牢记为民服务的初心，把首问负责制真正落到实处，实现从 “不归我管” 到 “我来帮您办” 的根本转变。
各位考官，基层政务服务是连接政府和群众的桥梁。作为税务服务人员，我们必须始终把群众的急难愁盼放在心上，以有温度、有担当、有闭环的服务，切实提升纳税人的满意度和获得感，为建设服务型政府、打造优质营商环境筑牢基层根基。
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