每日一练 | 公考真题—面试(3.25)
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每日一练 | 公考真题—面试(3.25)
某市大力推行“无证明城市”改革，明确要求“凡是没有法律法规依据的证明一律取消”。但一位老人到社保局办理退休手续时，窗口工作人员仍以“系统没更新、上级没下文”为由，坚持要求老人提供“健在证明”。老人情绪激动，当场指责政府“政策不落地、骗人”，周围群众开始围观并有人拿出手机录像。【参考答案】动作：立即上前，亮明身份（“我是现场负责人”），将老人搀扶到休息区或办公室，递上一杯温水，避免在大厅继续争执引发更大围观。话术：“大爷，您别急，我是这里的负责人。您大老远跑来不容易，今天这事我亲自给您办，一定让您满意。咱们先坐下喝口水，慢慢说。”目的：物理隔离冲突源，体现担当，给老人“定心丸”。核查：立即登录“无证明城市”数据共享平台，输入老人身份证号，现场调取公安户籍、卫健死亡登记等大数据接口。情况A（数据可查）：直接打印系统截图作为凭证，告知老人：“大爷，您看，系统里显示您状态正常，这就是最好的证明，不需要您再跑腿开纸质证明了。”当场办结业务。情况B（数据暂未同步）：启动“容缺受理”或“承诺制”机制。让老人签署一份《个人承诺书》，先行为其办理退休手续，后续由内部科室去函核实，绝不让群众多跑一趟。目的：用技术手段或制度创新解决实际困难，体现“数据多跑路，群众少跑腿”。动作：业务办完后，主动走到围观群众面前，简短说明情况。话术：“各位街坊邻居，刚才这位大爷的问题已经解决了。是我们工作衔接不到位，让大家见笑了。我们推行‘无证明城市’就是为了让大伙儿办事更方便，欢迎大家监督，以后遇到类似情况直接找我。”目的：变“危机”为“宣传契机”，展现政府公开透明的态度，消除录像可能带来的负面影响。内部整顿：事后严肃批评当事工作人员，组织全员重新学习“无证明”事项清单，明确“谁索要谁负责”。技术优化：联系技术部门排查数据接口延迟问题，确保系统实时更新。举一反三：设立“办不成事反映窗口”，专门解决此类疑难杂症，确保好政策真正落地生根。 当前，各地都在探索“AI+政务”服务，引入人工智能助手处理咨询和审批。但有群众反映，AI客服“答非所问、车轱辘话来回说”，甚至出现“智能不智、反增烦恼”的现象，导致老年人办事更难。对此，你怎么看？- 观点：“AI+政务”是提升治理效能、建设数字政府的必然趋势，初衷是好的。但出现的“智能不智”现象，暴露出我们在技术应用中“重建设轻运营”、“重效率轻温度”的偏差。我们必须坚持“技术向善”，让智能服务既有速度又有温度。
- 技术层面：语料库更新不及时，算法对复杂语义理解能力差，缺乏针对方言、口语的优化。
- 设计层面：系统设计“一刀切”，忽视了老年人数字鸿沟，强制使用智能渠道，关闭或隐藏人工入口。
- 管理层面：考核指标单一，过分追求“机器分流率”，导致基层为了数据好看而牺牲群众体验。
- 优化技术，提升“智商”：建立动态语料库，定期收集群众高频提问和“吐槽”点进行训练。引入“人机协作”模式，当AI识别到群众情绪激动或问题复杂时，一键无缝切换人工座席，绝不设卡。
- 保留传统，体现“温情”：坚持“两条腿走路”，保留并优化线下窗口和电话热线，特别是设立“老年人绿色通道”和“帮办代办”服务。推行“适老化改造”，推出大字版、语音版界面，降低使用门槛。
- 完善机制，树立“导向”：调整考核指挥棒，将“群众满意度”、“问题解决率”作为核心指标，而非单纯的“机器替代率”。建立“好差评”制度，对AI服务进行实时评价，倒逼技术迭代。
- 结语：科技发展的最终目的是服务于人。我们要做的不是用冷冰冰的机器取代人，而是用 technology 赋能人。只有当“键对键”的便捷与“面对面”的温度相结合，才能真正实现智慧政务的初心，让每一位群众都能享受到数字红利。
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