热线护航 助力高考

为给广大考生营造安静的休息和考试环境，确保第一时间解决高考考生遇到的问题和困难，高考前，富锦市12345政务服务便民热线提前谋划、精心部署，联动各部门多措并举开启“热线护航  助力高考”模式。

设立专席，提速响应。专门开通高考专席，明确有关高考类诉求事项的沟通联系、协调处理机制及重要问题上报的流程，同时，增加话务坐席数量，确保做到第一时间响应、第一时间处理、第一时间解决群众诉求，及时应对高考期间来电骤增的情况，全程为高考考生保驾护航。

规范话术，准确应答。及时与教育、城管、公安、交通等部门联系沟通，汇总考务咨询、考点路线、交通出行限制等问题的最新信息，在此基础上制定统一的答复意见，及时上传热线知识库，确保话务员在接听来电时能够快速应对、准确答复，第一时间回应考生诉求。

部门联动，高效处置。按照“急事急办、特事特办”的原则，联合市公安局、教育局、住建局、城管局、交通局等部门重点对噪音投诉、道路交通、停电停水、考生就医、爱心接送等问题，唱好“部门联动”大合唱，压缩办理时限，并及时回访跟踪处理情况，确保考生及家长们的诉求得到高效处置。

高考不仅是考生自己的“战场”，也是一场包括12345热线在内的全社会共赴的考试，下一步，富锦市12345政务服务便民热线将继续建立健全各项体制机制，不断优化创新，坚持问题导向、有解思维、敢为人先，不断提升完善运行机制，确保诉求“事事有回音，件件有着落”。