27社会工作考研 | 案例分析题解题【院校真题】

社工考研案例分析题，如何直击得分点，做到答题又快又准？📖

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【案例】外卖员是现代城市生活中不可或缺的群体。他们通过移动互联网平台接收订单，将餐食等物品及时送达指定地点；工作时间灵活但强度大，收入不稳定，受季节、天气等因素影响，且多数未签劳动合同、无社保，缺乏保障；交通安全隐患大，常因赶时间违反交规，而安全培训又不到位。此外，他们还面临着来自平台的严格考核制度的压力。不过，随着相关政策的出台，如要求平台保障外卖员权益等，其劳动权益正逐渐受到更多关注。（共35分）

【问题】

（1）外卖员群体的问题，需求和资源？

（2）根据优势视角，介入外卖员群体的具体服务？

（3）制定相应的服务方案？

第一问：

结合材料，外卖员群体的问题、需求和资源分析如下。

一、主要问题：

（一）缺乏劳动权益保障：多数为非正规就业，未签订劳动合同，缺乏社会保险（工伤、医疗、养老等），抗风险能力极低。

（二）工作压力与职业风险较大：受平台严格考核制度影响，工作强度大、精神高度紧张，为赶时间常违反交通规则，交通事故率高，安全培训普遍不足。工作技能单一，职业上升通道模糊，难以实现长期职业规划。

（三）收入不稳定：收入高度依赖订单量、天气、季节等因素，波动大，且缺乏与平台平等协商薪酬和规则的机制。

（四）社会认同低：被标签化，社会交往局限于工作，缺乏职业荣誉感和社群支持，易产生职业倦怠和疏离感。

二、核心需求：

（一）保障性需求：获得基本的劳动权益保障，特别是工伤保险和职业安全保护。

（二）安全性需求：提升交通安全意识与技能，获得安全的工作环境与合理的配送时限。

（三）发展性需求：获得职业技能培训、压力管理与心理疏导，拓展职业发展可能性。

（四）社会性需求：建立支持网络，增强群体归属感和互助能力；提升公众对其工作的理解与尊重。

（五）能力需求：增强法律意识和集体谈判能力，能够理性、有效地维护自身合法权益。

三、现有资源与优势

（一）政策资源：国家层面已出台关于新就业形态劳动者劳动保障权益等政策，要求平台企业落实责任。地方政府正在探索职业伤害保障等试点。

（二）组织资源：工会组织开始关注并尝试吸纳外卖员；一些公益组织、律师事务所已提供法律援助和关爱服务。

（三）群体内在优势：吃苦耐劳、熟悉城市地理、时间相对灵活、具备强大的街头生存与问题解决能力。怀有改善家庭生活的强烈动机和责任感。

第二问：

优势视角强调发掘和利用服务对象自身及环境中的资源和潜能，而非聚焦于问题和缺陷。具体介入可包括：

一、发掘并肯定优势：通过小组工作，引导外卖员分享自己的积极经验等，将这些视为解决问题的能力，提升其自信心和自我价值感。

二、构建支持网络：组建“骑手之家”或“伙伴小组”，分享安全知识、城市资源、权益维护经验，形成内部互助系统，并建立线上支持社群。

三、激发集体能动性，促进社区融合：组织外卖员参与社区志愿服务，将他们从“服务接受者”转变为“服务提供者”，提升社区认同感和正面形象，构建友好的社区支持环境。

四、链接资源与赋能：不单纯提供物质帮助，而是通过资源链接与整合，培训他们如何自行获取政府政策信息、法律咨询渠道、公益技能培训项目等，提升其自主获取资源的能力。

五、倡导平台建立正向机制：与社会企业合作，推动平台在考核中增设正向激励奖项，将他们的优势转化为奖励，而不仅仅是惩罚失误。

第三问：

外卖员赋能支持计划

一、项目名称：外卖员城市融入与职业赋能支持计划

二、服务对象：某区域内的专职或兼职外卖配送员及其家庭。

三、项目目标：

（一）总目标：提升外卖员群体的福祉、安全感和城市归属感，促进其职业发展与权益保障。

（二）具体目标：建立区域性的外卖员互助支持网络，覆盖至少 200 名成员；开展交通安全、权益法律、心理减压等主题培训，直接服务 500 人次；为至少 30 名有需要的外卖员提供个案管理服务；促成社区共建活动，改善外卖员群体与社区的互动关系。

四、服务策略与内容：

（一）第一阶段：建立关系与需求识别

社会工作者在热门商圈、外卖站点、社区驿站进行外展，通过提供应急物资、休息聊天等方式建立信任。通过线上问卷和线下访谈，收集他们工作中的成就、挑战与智慧。

（二）第二阶段：能力建设与网络构建

1.安全训练：邀请经验丰富的“单王”、交警、急救专家共同设计课程，不仅教交规，更分享复杂路况处理经验。

2.权益赋能小组：开展法律知识学习小组，并培养一批有意愿、有能力的骑手，在同伴中普及基础法律知识。

3.压力管理工作坊：运用认知行为疗法等技巧，帮助他们管理因差评、超时带来的焦虑和负面情绪。

4.骑手互助会：定期举办线下活动，主题可包括“电动车维修”“好用的跑单技巧”“子女教育经验”等，促进经验交流和情感支持。

（四）第三阶段：社会融入与政策倡导

1.社区友好计划：组织外卖员与社区居民共同开展活动，增进相互理解。

2.圆桌对话：搭建平台企业区域经理、政府相关部门、外卖员代表、社工四方沟通平台，就配送时间算法、申诉机制等议题进行理性对话。

3.资源手册编制：编制外卖员城市服务资源指南，清晰列出各区法律援助中心、定点医疗诊所、职业培训点、休息驿站等信息。

（五）评估方法

1.过程评估：记录活动参与度、服务满意度、互助网络活跃度。

2.结果评估：对比项目前后，外卖员交通安全知识测试得分、自我效能感量表得分、对权益知晓程度的变化。

建议先独立动笔作答，再对照本篇答题框架自查！

【案例】“小镇做题家”的网络议题，折射出一批通过刻苦读书、应试考入重点大学，进入大城市求学的青年群体。他们曾依靠“刷题”能力在升学竞争中脱颖而出，但进入大学或职场后，面临多重挑战，比如视野与资源的不足；社交圈狭窄；人际交往与表达能力不足；承受家庭的高期望与改变命运的重压。他们内心既有奋斗的动力，也常伴随孤独与焦虑。

【问题】

（1）分析“小镇做题家”群体面临的核心问题、内在优势与需求。

（2）运用系统视角，提出社会工作可以介入的措施。

（3）设计一个以“赋能与身份认同重建”为核心的社会工作小组方案。

【案例题】社区分廉价公租房和普通小区居民，普通小区居民集资隔开廉租房，廉租房业主担心冲突和排挤不让孩子去小区玩耍。你作为社区工作者，应该如何介入？（30分）

作为社区工作者，介入该事件的核心目标是打破群体隔阂、重建社区信任、保障全体居民（尤其是儿童）的平等权益，围绕需求识别、矛盾疏导、资源链接、长效共建四个维度分层推进，具体的工作方案如下：

一、前期准备：调研掌握矛盾核心

避免一刀切式干预，先通过多渠道收集信息，明确矛盾的深层原因。

（1）分群体访谈。对普通小区居民重点了解“集资隔离”的真实顾虑，同时记录其对社区公共设施（如儿童游乐区）的使用需求；对廉租房居民聚焦“被排挤”的具体体验、儿童玩耍的实际需求，以及对隔离的情绪反馈。

（2）实地观察与数据梳理。查看社区公共空间布局（如儿童游乐区、绿地、健身区的位置）是否有明确的使用权界定，确认隔离行为是否违反相关规定。统计社区儿童数量、年龄段分布，明确现有设施是否能满足需求。

二、中期介入：分层疏导打破隔阂

针对不同群体的需求与顾虑，采用“先疏导情绪、再解决问题”的策略，避免激化矛盾，同时通过共同参与重建联结。

（1）对普通小区居民：召开理性沟通会。不直接否定隔离行为，而是先倾听其顾虑，再通过数据、法律、案例引导认知转变。在法律层面明确“社区公共空间属于全体业主共有，廉租房居民虽租金较低，但仍享有同等使用权”，集资隔离可能涉嫌侵犯他人权益，需承担法律风险。事实层面分享社区内廉租房居民的正面案例（如主动参与社区清洁、有专业技能的居民可提供帮助等），打破刻板印象。在利益层面，说明隔离反而会导致社区氛围紧张，影响整体居住体验（如邻里关系僵化、儿童缺乏多元社交环境），而融合共建能提升社区凝聚力，也有利于房产保值。最后，引导责任共担。

（2）对廉租房居民：安抚情绪赋能发声。开展权益与沟通小组活动，一方面安抚“被排挤”的焦虑情绪，明确告知其平等使用公共设施是合法权益；另一方面教授理性沟通技巧，避免因情绪对立加剧矛盾。组织儿童友好预热活动，邀请社区儿童社工参与，同时鼓励家长分享孩子的社交需求，为后续跨群体互动积累信任基础。

（3）关键突破：以儿童为纽带，推动融合。儿童是打破成人隔阂的桥梁，可设计低压力、高趣味的互动活动，让双方家长通过孩子的联结建立初步信任。在社区公共区域（如游乐区墙面、宣传栏）设置涂鸦墙，邀请普通小区和廉租房的儿童共同参与绘画，家长需协助孩子完成。过程中安排社工引导家长交流，降低沟通门槛。活动结束后，分别询问双方家长的感受，并在后续社区宣传中分享这些瞬间，强化融合有益的认知。

三、后期巩固：建立长效机制，预防矛盾复发

短期干预后，需通过制度、空间、文化建设，让融合成为社区常态，避免矛盾反弹。

（1）建立社区共治小组，保障双方话语权。普通小区居民代表、廉租房居民代表、社区社工、物业代表等组成小组，明确小组职责。共同管理社区公共空间（如制定游乐区使用规则、协调设施维护资金）；定期收集居民需求，及时解决小矛盾；监督隔离行为，若有居民私下尝试隔离，小组需第一时间介入劝导，必要时联动社区居委会、城管部门依法处理。

（2）优化社区空间。拆除现有隔离设施，从物理空间上打破分割感；新增设施，并明确全体居民平等使用。

（3）培育社区文化，强化共同体意识。定期开展社区活动，让互助成为社区文化核心；每月评选邻里互助之星，通过表彰强化社区是一个整体的认知。

（4）开展反偏见教育。在社区开展多元包容主题宣传，包括：廉租房政策解读、邻里互助案例分享、公民平等权相关条款普及等；针对社区内老年人，用更易接受的方式传递包容理念。

四、注意事项

价值中立。不偏袒任何一方，介入时需保持中立，聚焦问题本身，用“解决问题”替代“评判对错”。随时调整活动形式，联动多方资源，增强干预的权威性和可行性。

【案例】某社区内，长期居住的老年原住民与新入住的年轻租户矛盾加剧：老人不满租户车辆占用“方便轮椅上下”的专属车位，且夜间噪音影响休息；租户则抱怨老人在公共健身区晾晒衣物，导致无场地运动，双方已发生多次争执。

【问题】作为社区工作者，设计一份社区服务方案来化解社区矛盾。