真题演练笔记21| 应急处理训练1

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面对材料 4 中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。

要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在 400 字以内。

1、应急处理题型。作答原则如下：

①立足岗位。紧扣岗位职能和自身角色，注意职责权限；

②多方协调。合理调配资源，动员社会力量；

③服务意识。体现服务宗旨，把公众利益放在第一位；

④轻重缓急。根据事情的紧迫性以及重要性进行排序。

④考虑周全：考虑细节；考虑大局；考虑长远应急处理不仅要处理当下，还一定要防微杜渐、举一反三

⑤反馈处理：根据题目而定，一般都是要写的。

2018 年 12 月 10 日 23 时 31 分，调度员陈冬接到一通求助电话。

“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了，陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里？”

求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”

“您家的具体位置在哪里？”

“温馨家园 5 号楼 501！”

“附近有明显标志物吗？”

“电视塔旁边。”

陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写 120 急救单。

“好的，您哪里不舒服？”

“我头晕，站不起来，还特别想吐。”

陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗？”

（目前一系列动作表明，陈冬的业务能力和工作流程做的都是可以的）

“没有，太冷了，窗都关着呢。”

“您还能动吗？”陈冬问。

求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外！您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电话。”

求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！”

陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门打开！”

“啊？这么冷的天，还要开窗开门？”

陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！”

“哦，好吧……”

（这里虽然程序都对，但是工作态度和语气都是有问题的，后面就出现问题了）

一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，（投诉的理由出现了）要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，（处理问题时，第一个环节是核实具体情况，但这道题已经核实了）确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。（这里综合办公室已经给出了明确工作指示，提到的内容必须要写）

信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么还救出错了？我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦！”（与陈冬沟通）

陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。

这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。（陈冬的事件在科室引起关注，并且出现了问题，必须采取一点措施）

1、整个材料采取叙事的逻辑展开，段落较多，但整理分为两个部分，段1-段19是阐述陈冬处理求助者事件的经过，段20-段23是被投诉后的一些情况，经过整理有以下几个要点：

1.陈冬处理投诉中的优点及存在的问题；

2.综合办公室要求陈冬道歉；

3.综合办公室要求五日内反馈处理情况；

4.陈冬情绪激动不愿意道歉

5.单位同事意见不一

6.单位工作氛围差

接下来，结合实际情况，根据轻重缓急的原则一一处理，可以按照以下顺序展开：

1.做陈冬工作：理解肯定+指出问题+提出道歉意见

2.向投诉者道歉：慰问+道歉

3.向同事解释事情始末：会议+事情原委和处理情况+强调宗旨

4.提高科室氛围：团建

5.做好反馈工作：汇报

我的答案：

流程内容差不多，但是里面的小点还是有点偏差的，多积累。后面会单独出一期应急处理的总结篇章