26真题：你所在的辖区正在推进老旧小区燃气换新改造工作，在推进过程中，有一户老人出现抵触情绪，不愿配合入户更换燃气设备。你作为该项工作的负责人，会怎么处理？
真题再现：你所在的辖区正在推进老旧小区燃气换新改造工作，在推进过程中，有一户老人出现抵触情绪，不愿配合入户更换燃气设备。你作为该项工作的负责人，会怎么处理？
难度系数：五星
答题示范：
老旧小区燃气换新改造是筑牢居民用气安全防线、提升居住品质的重点民生工程，直接关系群众生命财产安全。面对老年住户的抵触情绪，我作为项目负责人，会坚持“安全为先、共情为本、柔性推进” 的原则，既守住改造的安全底线，也充分尊重老年群体的诉求与生活习惯，耐心细致化解矛盾，确保改造工作平稳有序落地。
第一，暂缓入户施工，全面摸清抵触根源。我会第一时间叫停该户的入户施工安排，避免一线施工人员与老人发生正面冲突，防止矛盾进一步升级。随后，我会携带正式工作证件，联合熟悉老人情况的社区网格员、小区楼长一同上门沟通。见面后不急于宣讲改造政策，先以拉家常的方式缓和氛围，耐心倾听老人的不满与诉求，让老人充分表达情绪。同时，我会提前向社区、周边邻居了解老人的家庭情况，比如是否独居、有无特殊作息习惯、对社区工作是否存在过往成见等，精准掌握老人不愿配合的核心原因，为后续针对性化解做好准备。
第二，坚持分类施策，针对性化解核心顾虑。针对老人可能存在的不同顾虑，逐一精准破解：如果老人担忧改造存在隐形收费、担心“被套路”，我会当场出示政府官方印发的改造实施方案与免费清单，清晰告知本次户内燃气设备更换、管材更新全部由财政承担，不向居民收取任何费用，同时公示项目监督电话与收费举报渠道，彻底打消其资金顾虑；如果老人担心施工破坏家装、弄脏居住环境，我会向其展示标准化施工防护方案与过往施工实拍图，说明施工前会全程铺设防尘垫、对家具家电进行防尘遮盖，施工后由专人清理现场、恢复原貌，并安排技术最娴熟的施工班组上门作业，最大限度降低对房屋环境的影响；如果老人是独居状态，既担心陌生人入户不安全，又对新设备操作有畏难情绪，我会安排社区女性工作人员全程陪同施工，施工后对照设备手把手演示操作方法，配套发放大字版操作指南，清晰标注开关、报警按钮位置，同时留下我的个人联系电话，承诺设备调试、故障报修 24 小时随叫随到；如果老人单纯念旧，认为老设备 “还能用就没必要换”，我会结合近期周边老旧小区燃气泄漏的真实案例，用通俗易懂的语言讲解超期燃气设施的安全隐患，说明老旧管件老化漏气不易察觉，老年人行动迟缓，一旦发生事故逃生避险难度大，让老人真正认识到改造是守护自身安全的必要举措。
第三，做好全程服务，保障改造平稳推进。征得老人同意后，我会协调施工团队避开老人午休、用餐等休息时段，错峰入户作业，尽量压缩单户施工时长，减少对老人日常生活的干扰。施工全程我会在现场跟进，监督施工规范与防护措施落实，完工后陪同老人逐一检查设备运行状态，再次确认操作要领。后续我也会安排社区网格员在一周内上门回访，了解设备使用情况，及时解决老人遇到的问题。同时，我会向周边住户做好解释说明，避免因单户进度延迟引发其他居民不满，保障整体改造节奏不受影响。
第四，复盘优化工作，前置化解同类问题。此次事件后，我会对辖区改造工作进行全面复盘优化。针对老旧小区老年人口占比高的特点，调整宣传方式，不再单纯依赖张贴通知，而是通过上门宣讲、老年活动室集中讲解、已改造住户现身说法等方式，用大白话讲清改造的安全意义与政策细节；同时提前摸排辖区高龄、独居老人家庭，建立“一户一档”，提前对接需求、制定个性化施工方案，将沟通工作做在施工前，从源头减少群众抵触情绪，让民生工程真正做到利民、便民、暖民心。
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