考生请听题：
老年人被骗了一万元，家属投诉社区反诈宣传没到位，你怎么办？（2026上海普陀）
题目类型
这是一道危机应对与群众工作类题目，重点考查考生在面对尖锐投诉时的情绪管理能力、责任担当意识、问题解决能力及后续改进思维。
答题思路
先接情绪，不辩解：理解家属焦急，用态度换信任，避免争论责任归属
了解详情，促报案：掌握关键信息，协助警方介入，争取止损
主动跟进，给支撑：在职责范围内提供持续帮助，让家属感到"有人管"
反思宣传，补盲区：从投诉中发现工作短板，优化反诈方式和覆盖
总结升华：把负面事件转化为改进契机，体现为民情怀
开始答题
各位考官，老人受骗、家属投诉，看似是"找茬"，实则是对我们工作的"压力测试"。
我会"先接情绪、再办实事、后补漏洞"，把危机变成改进的契机。
第一步：接住情绪，不争对错。
家属来投诉，心里又急又气，找不到骗子只能找社区发泄，这心情必须理解。
我会请他们坐下，递上温水：
"阿姨、大哥，这事儿搁谁身上都难受，您着急我完全理解。咱们现在目标一致，就是配合警方减少损失，我这就帮您一起想办法。"
不打断、不辩解、不甩锅，用"咱们"代替"你们"，让家属感到社区是"自己人"而非"被告席"。
第二步：摸清详情，推动报案。
耐心询问：老人怎么被骗的（中奖、退款、公检法、保健品）？
转账时间、金额、对方账户？是否还透露了验证码、密码？
如果尚未报警，立即陪同前往派出所，协助提供信息，配合警方紧急止付。
同时联系银行，尝试冻结账户。关键信息记录清楚，为后续跟进留底。
第三步：主动跟进，持续支撑。
报案后不是"交差了之"，而是建立"一对一"联系：
每日向家属通报案件进展，告知反诈中心、银行、警方的最新反馈；
协助老人修改支付密码、关闭免密支付；
联系心理志愿者安抚老人情绪，防止二次受骗或自责抑郁。
让家属感到"社区真有人在管"。
第四步：反思宣传，补齐盲区。
家属投诉说明我们反诈工作确有死角。立即调整：
一是精准到人，针对独居、空巢、高龄老人建立"重点保护名单"，每周上门或电话提醒；
二是形式革新，不发传单了，改用"案例短视频"在居民群推送、"反诈小喇叭"在广场循环播放、"情景剧"在老年活动中心演出；
三是技术赋能，帮老人安装"国家反诈中心"APP，开启来电预警，设置"大额转账子女确认"功能；
四是邻里互助，发动楼栋长、志愿者"结对守护"，发现异常及时报告。
第五步：总结提升，形成机制。
将此案例纳入社区"反诈警示教育库"，每月开展"身边案例大家谈"；
建立"受骗家庭回访制"，定期关怀防止二次受害；
将反诈宣传覆盖率、重点人群触达率纳入网格员考核，与绩效挂钩。
最后总结，群众投诉是"苦口良药"，老人受骗是"刺目警钟"。
作为社区工作者，不能纠结"该不该找我"，而要思考"我还能做什么"。
只有把家属的"怨气"接得住、老人的"损失"追得回、今后的"漏洞"堵得死，
才能真正守住居民的"钱袋子"，也守住社区的"信任账"。谢谢考官！
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