第三题
S市是中国名小吃之乡，也是省内热门文旅打卡地，节假日期间吸引了大量省内外游客前来消费体验。你是该文旅局的工作人员，在带孩子游玩的时候发现，发现一处老字号小吃摊位前发生群众争执，多名游客表示，专程前来打卡的招牌非遗小吃已售罄，质疑商家刻意限产搞饥饿营销，欺骗消费者、损害游客权益；商家则反复解释，该小吃遵循非遗传统纯手工制作，工序复杂、每日产能有明确上限，并非刻意饥饿营销。面对这种情况，你会怎么处理？
审题：作为这道题给定身份和给定场景比较特殊，应该区别于一般的执法场景。给定身份是文旅局工作人员，而且S市市中国名小吃之乡，作为文旅局工作人员有责任和义务维护好本地品牌形象，同时也要保护好消费者的合法权益，避免因为消费者的误解造成区域品牌受到影响。题干给出的特殊场景是文旅打卡地，不要忘记这种场所应该是有市场管理人员。也就是说这种情况下，不能将自己等同于普通游客，要彰显自己作为文旅部门一名工作人员的责任担当。
其次，要学会抓住主要矛盾，矛盾的焦点不在买卖双方的欺诈行为，而是相互的信息沟通不畅导致的消费者误以为对方搞饥饿营销。要学会调解并能拿出让游客满意的变通方法：考生可以发散思维，比如留下客户地址让商家有成品时寄过去；比如从周边商家找同款产品让客户品尝，一般来说的地方的知名小吃不可能只有一家店；比如可以带领游客到私人作坊的生产车间现场了解，既能让其了解车间的制作过程，又能打消顾客疑虑；把顾客深入制作车间拍摄作为一种缓解双方疑虑，同时营销自己品牌的好办法等。
第三，本地老字号在遵循传统工艺的同时确实面临扩大产量和保存传统工艺以报纸非遗产品品质质量的矛盾。放弃传统工艺批量化生产，可能会影响品牌的传统影响力。保留传统工艺，存在效率低下，不能继续扩大市场规模的担忧。可以向老字号点宣传一下非遗保护方面的政策，让古老的非遗技艺不断革新又能不忘传统，真正做到守正创新。
第四，目前的营销模式过于传统，可以建议商家发展线下的可预约式可体验式打卡销售，避免远道而来的顾客没有赶上，白跑一趟。同时也可以鼓励改变包装形式，发展相关的冷链技术，推动本地非遗产品的市场化。
答题：我首先是咱们市文旅局的人，维护旅游形象、帮游客解决问题，本来就是我的本职工作。
第一，亮明身份，安抚双方。我会先把手里的东西递给孩子，然后自然地走到人群边上，语气平缓但清晰地跟周围人说：“大家好，我是市文旅局的工作人员，大家先别上火，有什么问题跟我说，我来想办法。”先把自己的身份亮出来，目的不是“管人”，而是让围观的人和争执的双方都冷静一下，知道有人出面来解决问题了。
等场面稍微稳定一点，我会先把几位闹得最凶的游客请到一边。我会这样跟他们说：“几位，消消气。你们大老远冲着咱们这非遗招牌来，结果没吃上，我心里也挺过意不去的。你们看这样行不行，我先帮你们协调一下，咱们争取把这事儿解决了，不能让你们白来一趟。”游客会觉得我是站在他们角度考虑的，情绪就能先稳下一半。
安抚好游客这边，我会立刻去跟商家沟通。我会小声跟老板说：“老板，我知道咱们这是纯手工做的，一天就那么多，不是故意不卖。但现在游客火了，这事儿处理不好，在网上传开，对咱们老字号的名声损害更大。咱们一起想想办法，把眼前这关过去。”这样跟商家说，既肯定了他的难处，又指出了事情的利害关系，他就更容易配合。
第二，提供方案，协商优解。我会给出几个游客能马上感受到“被重视”的具体办法：方案一，提供“预订寄送”服务：我会当场让商家拿出本子，登记几位游客的地址和电话。我跟他们保证，等下一批货出来，第一时间快递过去，邮费由商家来承担，或者由我协调文旅局出也行。这样游客至少能吃上，心里的气就消了一大半。
方案二，开辟“参观体验”通道。如果商家后面有工坊，我会跟游客说：“其实啊，咱们这非遗小吃的魅力不光在吃，更在做。光吃也看不出咱这手艺的门道。我做主，带你们几位到后头工坊里去看看师傅们是怎么纯手工做出来的，你们也可以拍个照、录个视频，发个朋友圈。要是感兴趣，还可以亲手试一下。这样不比光站着吵吵有意义多了？” 这样一来，矛盾焦点就从“没买到”转移到了“独特的文化体验”上。
方案三，推荐“分流购买”：如果我知道附近有同品质的分店或者合作商户，我会直接告诉他们具体地址，并说：“这家店离这儿不远，走过去五分钟，我已经帮你们问过了，那边货还足。这样你们也不用在这儿干等。”我相信，通过这些实打实的解决方案，游客的不满基本就能当场化解。
第三，反思自身，提供建议。等游客这事儿处理完，我会再回头跟商家好好聊聊，不是为了批评他，而是帮他出主意。我会跟他说：“老板，今天这事儿算是个提醒。咱这好东西不能‘藏在深闺人不识’。以后周末或者节假日，能不能在咱公众号上开个预约通道？让游客提前一天预订，咱们根据预订量来准备，既不会浪费，也保证来的客人能吃上。这不比天天给人解释‘不是饥饿营销’强多了？”
我还会建议他，可以把非遗体验做成一门单独的生意。游客来了，不光是买，还能看、能学、能做，把一次简单的“购物”变成一次深度的“文化之旅”。
第四，举一反三，树立口碑。发展文旅，任何时候都要以顾客为上帝，这事儿反映出一个普遍问题，我们的文旅发展没有更多关注游客的体验和感受，决不能让他们乘兴而来败兴而归。我会向领导建议，针对节假日重点推荐的非遗美食，建立一套预警和疏导机制。在官方公众号、小程序上发布“非遗美食打卡指南”，把哪些店铺产能有限、建议提前预约的信息说清楚。同时，定期组织老字号商家座谈，帮他们对接营销资源，拓宽线上销售渠道，从根本上减少游客“乘兴而来、败兴而归”的情况。
