【面试真题】:处理问题类—家属找你投诉,你作为工作人员,该怎么办?

家里老人不知道自己开通了免密支付，以为自己没花钱，其实花了不知道，然后家属找你投诉，你作为工作人员，该怎么办?

各位考官，数字时代，手机一点，就能随手下单，我们是否在追求无感支付的同时，造成了老年群体的无力感呢？对于题目当中的情况，我会这样来处理：

首先，对于家属的投诉，我会真诚接待，仔细倾听事情的来龙去脉，同时表示我们非常重视，无论原因如何，我都会负责到底，维护老人的合法权益。

接下来，我会邀请家属共同参与核查过程，调取老人手机账户操作界面，还原免密支付开通的全过程，从而来分析消费场景，来区分是因为老人操作失误，还是说app提示不足，甚至是说系统有缺陷呢，找到根本原因，对症下药。

如果是因为老人家误解的消费，我们就启动善意退款机制，来帮助老年人退款。

对于app提示不足，或者是系统有缺陷，我们平台要做好适老化改造，比方说平台可以开发亲情联动验证，对于支付环节需要子女确认，同时为老人定制大额交易提醒，以及支付延迟到账等等完善系统缺陷，完善适老化功能，并且借此事件在社区安排数字服务专员上门，进行一对一的讲解支付功能。我想这样的话能够题目当中老人出现的问题。

各位考官，最后我想说，在以后的工作中，我也会多多关注此类事件，组织团队每月在小区开设银发金融小课堂，定期的举办手机支付安全讲座。我想这样既能够解决当前问题，更能防范未来风险，让科技服务真正适老更护老。

考生回答完毕！