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单项选择题
1.服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的（），基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。
A.验证
B.检验
C.抽样
D.检测
答案：C
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第215页“服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的抽样，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。”
单项选择题
2.GB/T 27065-2015从五方面对认证机构的公正性提出了总要求，即公正性的（）、公正性的责任、公正性风险的识别、公正性风险的消除或降低、公正性的承诺。
A.主体
B.机制
C.制度
D.规则
答案：A
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第175页“GB/T27065-2015从五个方面对认证机构的公正性提出了总要求，即公正性的主体、公正性的责任、公正性风险的识别、公正性风险的消除或降低、公正性的承诺。”
单项选择题
3.顾客对其要求已被满足程度的感受指的是（）。
A.顾客感知
B.体验感知
C.顾客满意
D.质量感知
答案：C
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第138页“顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受，需注意三方面要求:注1:直到产品或服务交付之前，组织有可能不知道顾客的要求，甚至顾客自己对其要求也不很明确。为了实现较高的顾客满意度，可能有必要满足那些顾客既没有明示，而且，通常还是隐含的或必须履行的要求。注2:投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。注3:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。”
单项选择题
4.既可以用于服务特性测评的认证模式，也可以用于服务管理审核的认证模式是（）。
A.顾客调查(功能感知)
B.既往服务足迹检测(验证感知)
C.服务能力确认或验证
D.公开的服务特性检验/检测
答案：C
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第205页“服务认证模式中的服务能力确认或验证是一种既可以作为服务特性测评补充的认证模式，也可以作为服务管理审核强化审核发现的认证模式。这种认证模式可用于定性对象，也可用于定量对象。”
单项选择题
5.服务质量的5个维度包括（）、可靠性、响应性、移情性、保证性
A.有形性
B.无形性
C.非储存性
D.异质性
答案：A
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第117页“SERVQUAL模型又称为“期望-感知”模型。五个维度:SEVQUAL模型中包含的顾客评价服务质量的五个维度。有形性指物质设施硬件设备及服务人员等体现出来的服务能力;可靠性评价服务商可靠和准确地履行服务承诺的能力;响应性指服务人员是否能及时地为顾客提供服务;移情性关注服务人员关心顾客、为顾客提供个性化服务的表现;保证性衡量服务人员的知识、技能和理解能否使顾客产生信任感。两个阶段第一阶段:运用五个维度22个小项目，记录顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二阶段用五个维度和22个小项目来度量顾客对这一行业中特定公司的感受。最后将这两部分结果进行比较，就得到具体的“差距分值”。差距越小，表明顾客对服务的评价就越高。”
单项选择题
6.服务的（）要素通常是无形的。
A.主要
B.特性
C.核心
D.无形产品
答案：A
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第162页“服务(service)至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。注1:通常，服务的主要要素是无形的。”
单项选择题
7.在GB/T27000给定的合格评定功能法的框架内建立并运用服务认证技术，认证机构需考虑的内容不包括（）。
A.确保合理选取、客观评价特定服务的顾客体验、互动及其感知的结果
B.特定服务行业在国民经济中的占比
C.服务通常具有的四个基本特征，服务业态多样、复杂，风险水平各异
D.服务特性实现的程度取决于顾客体验和互动的感知
答案：B
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第193页“在GB/T 27000给定的合格评定功能法的框架内建立并运用服务认证技术，认证机构需考虑:(1)服务业态多样、复杂，风险水平各异;(2)服务通常具有无形性、同时性、非储存性和异质性的基本特征;(3)服务特性实现的程度取决于顾客体验和互动的感知;(4)确保合理选取、客观评价特定服务的顾客体验、互动及其感知的结果。”
单项选择题
8.（）是服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求。
A.服务提供
B.服务标准
C.服务规范
D.服务管理
答案：C
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第97页“1.服务规范服务规范是服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求是定量或是定性的。”
单项选择题
9.CCAA-103《服务认证审查员注册准则》审查员注册资格分为（）。
A.一般和专业审查员
B.审查员和主任审查员
C.实习审查员、审查员和高级审查员
D.审查员和高级审查员
答案：C
解析：详见CCAA-103《服务认证审查员注册准则》“1.4注册专业和级别1.4.1 CCAA服务认证审查员注册专业为一般服务认证。1.4.2 CCAA服务认证审查员注册资格分为实习审查员、审查员和高级审查员三个级别。”
单项选择题
10.服务特性测评常用的技术方法有（）。
A.感知法
B.测量法
C.感知-测量法
D.以上都对
答案：D
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第201页“服务特性测评常用的技术方法有感知法、测量法和感知-测量法。”
单项选择题
11.质量基础设施是政府和企业（）、维护生命健康、保护消费者权利、保护环境、维护安全和提高质量的重要技术手段。
A.提高生产与服务提供能力
B.节省成本
C.提升销量
D.改进服务
答案：A
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第166页“国家质量基础设施是提升一个国家发展质量的基石，是综合国力和国际竞争力的体现。NQI所包含的计、标准和合格评定已成为世界经济可持续发展的三大支柱，是政府和企业提高生产与服务提供能力、维护生命健康、保护消费者权利、保护环境、维护安全和提高质量的重要技术手段。”
单项选择题
12.认证机构对服务认证申请进行评审的内容不包括（）。
A.确定受理认证的合理性
B.确定服务认证方案
C.确定是否有可利用的已有合格评定结果
D.确定认证范围
答案：D
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第196页“(2)评审①确定受理认证的合理性。②确定服务认证方案。③确定是否有可利用的已有合格评定结果。”
单项选择题
13.航空公司服务人员利用一套计算机终端对顾客进行登机安全检查，这种接触方式是（）。
A.技术便利的服务接触
B.技术媒介的服务接触
C.技术辅助的服务接触
D.技术生成的服务接触
答案：C
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第63页“接触B一技术辅助的服务接触:服务提供者以技术作为某种工具来改善面对面的服务接触，但是顾客不与这种技术发生直接的关联。例如，航空公司进行登机检查的时候，服务人员利用一套计算机终端对顾客进行检查，但是顾客不与计算机终端发生直接的关联。”
单项选择题
14.违反《广告法》规定，伪造、变造或者转让广告审查批准文件的，由市场监督管理部门没收违法所得，并处一万元以上（）元以下的罚款。
A.二万
B.三万
C.五万
D.十万
答案：D
解析：详见《中华人民共和国广告法》(2018)“第六十六条违反本法规定，伪造、变造或者转让广告审查批准文件的，由市场监督管理部门没收违法所得，并处一万元以上十万元以下的罚款。”
单项选择题
15.在服务质量差距(5GAP)模型中，（）是模型的核心。
A.质量标准差距
B.服务传递差距
C.顾客的服务期望与服务感知间的差距
D.管理层认知差距
答案：C
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第118页“在模型阐述的五种差距中，顾客差距(GAP5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是5GAP模型的核心。要弥合这一差距，就要其余四个差距进行弥合。”
单项选择题
16.顾客抱怨处理的目标是让单个顾客满意，而服务补救的目标是（）。
A.优化服务系统
B.让全体顾客满意
C.优化服务标准
D.优化服务规则
答案：A
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第205页“服务补救不同于顾客抱怨处理，它是为赢得顾客而实行的策略。顾各抱怨处理的目标是让单个顾客满意，而服务补救的目标是优化服务系统，实现全体顾客的满意和忠诚。认识服务补救应该关注关系营销的层面而非交易营销的层面，应从关注顾客满意演进到关注顾客价值，提高服务系统的一致性和可靠性，从而获得长期稳定的顾客关系。”
多项选择题
17.以下关于顾客满意的说法正确的是（）。
A.为了实现顾客满意，可能有必要满足顾客没有明示的要求
B.没有投诉并不表明顾客满意
C.确保顾客很满意就是要使顾客的愿望和要求得到满足
D.在服务交付之前组织有可能不知道顾客的要求
答案：ABD
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第162页“8.顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受。注1:直到产品或服务交付之前，组织有可能不知道顾客的要求，甚至顾客自己对其要求也不很明确。为了实现较高的顾客满意度，可能有必要满足那些顾客没有明示，而且，通常还是隐含的或必须履行的要求。-AD对注2:投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。-B对注3:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。-C错”
多项选择题
18.ISO/IEC TR 17028:2017《合格评定服务认证方案指南和示例》国际标准在引言中提出了服务和产品之间的最主要区别有哪些?（）。
A.服务通常是无形的
B.服务需要服务提供者和顾客之间发生接触
C.每个服务的实例都是短暂的，而且它不会重复多次
D.服务的成功取决于和顾客之间发生的互动
答案：ABD
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第21页“ISO发布的ISO/IEC TR17028:2017《合格评定服务认证方案指南和示例》国际标准在引言中提出了服务和产品之间的几项最主要区别:——服务通常是无形的;——服务需要服务提供者和顾客之间发生接触;——每个服务的实例都是短暂易逝的，尽管它可以重复多次;——服务的成功取决于和顾客之间发生的互动。”
多项选择题
19.网上证券交易服务认证应对（）服务特性测评。
A.销户
B.账户维护
C.开户和交易
D.投诉处理及时率
答案：ABC
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第229-232页“2服务(特性)要求2.1开户;2.2交易;2.3账户维护;2.4销户;2.5信息服务;2.6投资者教育;2.7适当性服务。”
多项选择题
20.从对服务业分类的各种理论研究看，服务业比较具有代表性的分类理论有（）。
A.基于国际化服务营销分类法
B.四分法
C.基于顾客感知的分类法
D.三分法
答案：BD
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第51页“(一)理论研究层面国外经济学家、国际组织以及各国政府部门出于不同的需要，在服务业分类方面存在着较大的差异。从对服务业分类的各种理论研究来看，比较具有代表性的理论主要有两种:“三分法”和“四分法”。”
多项选择题
21.服务失败类型包括（）。
A.服务过程失败和服务结果失败
B.基于服务成因的服务失败
C.显性服务失败
D.隐性服务失败
答案：ABCD
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第124-125页“(二)服务失败的类型1.显性服务失败和隐性服务失败;2.服务过程失败和服务结果失败;3.基于服务成因的服务失败。”
多项选择题
22.针对虚假广告，使消费者受到损害的，广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求（）先行赔偿。
A.广告经营者
B.广告代言人
C.广告设计者
D.广告发布者
答案：AD
解析：详见《中华人民共和国广告法》(2018)“第五十六条违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。”
多项选择题
23.针对B2B城市配送服务提供组织，应收集和(或)更新与顾客有关的信息，包括（）。
A.送货地址
B.配送要求
C.货主和常用收货方
D.配送终端的代号和等级
答案：ABCD
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第219页“1.2.7组织应收集和(或)更新与顾客有关的信息，包括但不限于;a)货主和常用收货方;b)配送终端的名称代号和等级;c)送货地址;d)配送要求等。组织应防止上述顾客信息的泄漏及不正当使用。”
多项选择题
24.售出的产品有（），销售者应当负责修理、更换、退货、赔偿损失。
A.不具备应当具备的使用性能而事先未作说明
B.不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况
C.不符合产品或包装上注明的产品标准
D.对产品使用瑕疵予以说明
答案：ABC
解析：详见《中华人民共和国产品质量法》“第四十条售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由市场监督管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。”
多项选择题
25.服务认证评价典型共性技术包括（）。
A.认证范围界定
B.认证准则确定
C.认证模式及其组合选用
D.认证方案建立和体验方案策划
答案：ABCD
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第199页“(一)服务认证评价典型共性技术服务认证评价典型共性技术，包括:认证范围界定、认证准则确定、认证模式及其组合选用、认证方案建立、认证评价安排、体验方案策划。”
多项选择题
26.电子商务交易的主要过程分为单一“单一阶段过程”和“多阶段过程”两大类过程，单一阶段过程包括（）。
A.交易前
B.交易中
C.交易后
D.顾客互动
答案：ABC
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第74页“但是，ISO 10008:2013的最大意义在于，标准给出了一个B2CECT体系的过程模型，模型中将电子商务交易服务过程划分为”单一阶段过程“和”多阶段过程"两大类过程，单一阶段过程包括交易前、交易中和交易后三个过程，多阶段过程包括顾客互动。”
多项选择题
27.制定特定服务的认证标准/规范时，应（）。
A.识别服务特性
B.分析服务接触方式
C.基于服务蓝图技术
D.确定特定服务接触过程
答案：ABCD
解析：详见教材《服务认证基础》(第1版)第186页“制定特定服务的认证准则应基于服务蓝图技术，确定特定服务接触过程，分析服务接触方式，识别服务特性，甄别并确定关键特性，且可测量。”
问答题
28.游客去某公园景区自驾游园，该公园景区提供的服务包括:停车服务(含ETC自动缴费)、票务服务(现场窗口、现场扫码、网络预约)、景区导游服务(含电子导览设备)、景区内购物和餐饮及路线指引服务等，此景区日均接待游客量很高，节假日存在服务拥堵现象。根据以上信息回答下列问题。(1)作为家庭自驾到该景区游览，请说出该景区所提供的服务有哪些主要服务接触点?(2)以票务服务为例，说明该景区可以有哪几种服务接触方式?(3)在入园排队时，该景区通常使用的排队类型是哪种?该景区通常存在常规游客、团体游客、特定/特殊群体游客类型，针对特定/特殊群体(如老、幼、军人)游客，其排队规则是哪种?(4)入园游览时，选择了一位导游人员提供景区参观的导游服务，对此导游服务的服务质量特性测评通堂采用哪些认证模式?你作为认证机构的审查员，针对该导游人员的服务能力应从哪些方面进行审查和测评?
答案：一、该公园景区家庭自驾游主要服务接触点1、票务服务接触点:网络预约购票系统、现场窗口购票、现场扫码购票2、停车服务接触点:停车场入口引导、停车位安排、停车费用缴纳3、参观导览接触点:景区地图/导览服务、导游讲解服务点、自助语音导览设备4、路线指引接触点:指示牌/路标系统、服务人员指引站点5、休闲服务接触点:餐饮服务柜台、购物点/商品售卖处6、离场服务接触点:出口引导系统、停车场离场服务 详见《服务认证基础》(第1版)第63页 二、该公园景区票务服务的五种接触方式接触A一无需技术的服务接触 现场窗口人工售票:游客与售票员直接面对面交流，完全依靠人工服务接触B一技术辅助的服务接触 现场窗口电脑辅助售票:售票员使用电脑系统处理票务，但游客主要与人互动电话预约后现场取票:技术辅助预约流程接触C一技术便利的服务接触 现场扫码自助购票:游客使用手机扫描二维码完成购票 景区官网/APP自行预约购票:游客通过技术平台自主完成接触D一技术媒介的服务接触 远程客服协助网络购票:通过在线客服系统获得远程帮助 社交媒体平台预订:通过第三方平台与景区建立服务连接接触E一技术生成的服务接触 自助售票机:完全由机器提供售票服务，无需人工干预 智能入园系统:预约信息自动识别，电子票自动验证入园 详见《服务认证基础》(第1版)第63-64页 三、在入园排队时，该景区通常使用的排队类型可以是多服务台多队列式、多服务台单队列式: 景区设置多个入园检票通道 每个检票通道前形成独立的队伍 游客可自行选择较短的队伍进行排队 这种方式能够分散客流，提高入园效率 针对特定/特殊群体(如老、幼、军人)游客，可采用具有优先权的服务(PS)规则，服务台根据顾客的优先权进行服务，优先权高的先接入等。 见教材《服务认证基础》(第1版)第80页“3.主要类型 常见的排队系统如图2-14所示，有六种类型。 (1)单服务台单队列式; (2)多服务台单队列式; (3)多服务台多队列式; (4)多服务台领号式; (5)多服务台串联式; (6)多服务台混合式。” 四、一般地，用于服务特性测评的认证模式宜在可选服务认证模式的(1)~(7)项中选择，作为认证机构的审查员，针对该导游人员的服务能力应从服务质量的5个维度(有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性)进行审查和测评 详见教材《服务认证基础》(第1版)第204页 “可选服务认证模式，包括: (1)公开的服务特性检验，简称模式A; (2)神秘顾客(暗访)的服务特性检验，简称模式B; (3)公开的服务特性检测，简称模式C; (4)神秘顾客(暗访)的服务特性检测，简称模式D; (5)顾客调查(功能感知)，简称模式E; (6)既往服务足迹检测(验证感知)，简称模式F; (7)服务能力确认或验证，简称模式G; (8)服务设计审核，简称模式H; (9)服务管理审核，简称模式I。”详见教材《服务认证基础》(第1版)第117页 “SERVQUAL模型又称为“期望-感知”模型。五个维度:SEVQUAL模型中包含的顾客评价服务质量的五个维度。有形性指物质设施硬件设备及服务人员等体现出来的服务能力;可靠性评价服务商可靠和准确地履行服务承诺的能力;响应性指服务人员是否能及时地为顾客提供服务;移情性关注服务人员关心顾客、为顾客提供个性化服务的表现;保证性衡量服务人员的知识、技能和理解能否使顾客产生信任感。两个阶段第一阶段:运用五个维度22个小项目，记录顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二阶段用五个维度和22个小项目来度量顾客对这一行业中特定公司的感受。最后将这两部分结果进行比较，就得到具体的 “差距分值”。差距越小，表明顾客对服务的评价就越高。”
问答题
29.某LED屏销售公司向ABB认证机构申请LED屏售后服务认证，请简述如何界定服务认证范围。
答案：详见《服务认证基础》(第1版)第199页“1.认证苑围界定 服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据服务认证业务范围分类、特定服务类别、服务产品、项目和(或)功能作出界定，服务认证范围应包括服务的名称、服务提供者、主要接触过程和关键服务特性，可行时确定服务场所(可以是物理场所，或非物理场所，如网址)。”
问答题
30.从服务体验的角度，影响服务质量的因素有哪些?
答案：详见《服务认证基础》(第1版)第199页“从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及:关怀与理解、主动性、解决问题的能力，以及服务补救能力，如: (1)可靠性:包括与绩效的一致性; (2)响应性:提供服务的及时性、随时性和时限性; (3)能力:提供服务的技能、知识、态度和补救; (4)可信度:信任、诚信、以消费者为出发点的利益原则; (5)安全性:风险防控、预防、警示。 此外，可接近、礼貌、交流、理解、员工形象、环境和服务设施等都会对服务质量产生影响。 从服务规范和服务标准的角度看，具有良好体验的服务，通常具有规定的管理能力与职业作风、职业技能和知识、态度与行为、便利性、易获得性与灵活性、可靠性与诚信、服务补救能力、服务环境与设施及其组合、声誉与信用等要求。”
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